Шаблон анкеты · HR и персонал · 8 вопросов
Анкета операторов о передаче обращения специалисту
Анкета операторов о передаче обращения специалисту помогает узнать мнение операторов о теме «передаче обращения специалисту» и улучшить передачу обращений специалистам. В шаблоне восемь вопросов об опыте участников и условиях работы.
Ответы покажут, какие трудности возникают и что стоит проверить в первую очередь. Заполнение займёт около четырёх минут. Перед отправкой уточните формулировки и сообщите участникам, кто увидит ответы и как вы используете итоги.
Для кого: Опрос для операторов контактного центра
Когда проводить
- Перед изменением порядка работы: передаче обращения специалисту.
- Когда нужно собрать мнения о теме «передаче обращения специалисту».
- После изменения порядка работы: передаче обращения специалисту.
Вопросы анкеты
Опыт участников
- 1. За последнюю неделю как часто вы передавали обращения специалисту?один вариант
- Ни разу
- Один раз
- Два или три раза
- Четыре раза или чаще
- 2. Понятно ли, какие обращения нужно передавать специалисту?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не знаю
- 3. Хватает ли сведений о доступности специалиста перед передачей?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не знаю
- 4. Каким способом вы обычно передаёте обращение?один вариант
- Через рабочую систему
- По телефону
- В чате
- Другим способом
- Не передаю
Условия и предложения
- 5. Удаётся ли передать специалисту историю обращения?один вариант
- Обычно да
- Иногда
- Обычно нет
- Не знаю
- 6. Понятно ли клиенту, когда он получит ответ после передачи?один вариант
- Обычно да
- Иногда
- Обычно нет
- Не знаю
- 7. Получаете ли вы сведения о результате переданного обращения?один вариант
- Обычно да
- Иногда
- Обычно нет
- Не знаю
- 8. Что стоит изменить в порядке передачи обращения?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Сообщите цель опроса и срок, до которого ждёте ответы.
- Проверьте вопросы на понятность с одним представителем аудитории.
- Покажите участникам общие итоги и расскажите о следующих шагах.
Частые вопросы
Проверьте, подходят ли вопросы вашей ситуации: уточните названия мест и порядок работы, если это нужно для темы «передаче обращения специалисту». Уберите вопросы, на которые участники не смогут ответить, и заранее сообщите цель опроса и срок приёма ответов.
Объясните, кто получит доступ к ответам и как их используют. Если имена для задачи не нужны, не спрашивайте их. В небольшой группе избегайте сочетания признаков, по которым можно узнать человека; открытые ответы показывайте с осторожностью.
Посчитайте ответы на каждый закрытый вопрос и прочитайте предложения. Выберите изменения, которые сможете проверить на практике, и расскажите участникам о решении. Отдельные примеры из ответов публикуйте так, чтобы авторов нельзя было узнать.