Методика · 3 июля 2026 г.

Шкала Лайкерта: что это и как использовать в опросах

Шкала Лайкерта — это способ измерить отношение человека к утверждению через степень согласия: от «совершенно не согласен» до «полностью согласен», обычно на 5 или 7 пунктов с нейтральной серединой. Респондент не оценивает абстрактное число, а соотносит своё мнение с конкретным утверждением вроде «сотрудники магазина были вежливы» — это делает ответ более осмысленным, чем голая оценка «от 1 до 5». Метод придумал американский психолог Ренсис Лайкерт в 1932 году, и с тех пор шкала стала стандартом в опросах удовлетворённости, вовлечённости и исследованиях отношения к продукту. Ниже — как устроена шкала, сколько пунктов выбрать и как не испортить данные формулировкой.

Что такое шкала Лайкерта и откуда она взялась

В 1932 году Ренсис Лайкерт опубликовал статью «Техника измерения установок», где предложил способ количественно измерять отношение людей к утверждениям — до этого исследователи в основном полагались на открытые описания мнений или грубые бинарные оценки «согласен/не согласен». Лайкерт предложил давать респонденту утверждение и просить оценить степень согласия по симметричной шкале с равными промежутками между пунктами. Идея оказалась настолько удачной, что почти сто лет спустя шкала используется без принципиальных изменений — в опросах удовлетворённости клиентов, исследованиях вовлечённости сотрудников, маркетинговых тестах и академической психологии.

Ключевое отличие шкалы Лайкерта от простой оценки «оцените от 1 до 5» в том, что респондент реагирует не на абстрактное число, а на конкретное утверждение. Сравните два вопроса: «Оцените обслуживание от 1 до 5» и «Оцените ваше согласие с утверждением: персонал был внимателен и вежлив», где ответом служит шкала от «совершенно не согласен» до «полностью согласен». Второй вариант точнее — он направляет внимание респондента на конкретный аспект, а не заставляет усреднять общее впечатление в уме.

Строго говоря, «шкалой Лайкерта» в академическом смысле называют не один вопрос, а сумму баллов по набору связанных утверждений — например, пять утверждений про вовлечённость сотрудника, каждое со своей шкалой согласия, которые затем складываются в общий индекс. В практике бизнес-опросов термином чаще называют сам формат ответа — симметричную шкалу согласия на 5 или 7 пунктов, — и мы тоже будем использовать это более широкое, привычное значение.

Как устроена шкала: от утверждения до балла

Классическая пятибалльная шкала Лайкерта выглядит так: 1 — совершенно не согласен, 2 — скорее не согласен, 3 — ни согласен, ни не согласен (нейтрально), 4 — скорее согласен, 5 — полностью согласен. У шкалы три обязательных свойства. Она симметрична: количество градаций согласия равно количеству градаций несогласия. Она имеет равные интервалы: психологическое расстояние между «1» и «2» примерно равно расстоянию между «4» и «5» — на этом допущении держится вся последующая арифметика со средними значениями. И у неё, как правило, есть нейтральная точка посередине — вариант для тех, у кого действительно нет выраженного мнения.

Респондент реагирует не на число, а на текстовую метку («полностью согласен»), а число присваивается ответу уже при обработке данных. Это важно: если показать людям голые цифры без подписей, часть аудитории интерпретирует шкалу иначе, чем задумано, особенно если направление шкалы неочевидно — где «1» означает лучший результат, а где худший. Подписывайте каждую точку шкалы словами, а не только крайние значения.

Направление шкалы стоит зафиксировать один раз и держать одинаковым во всей анкете: если в одном блоке «5» означает «полностью согласен», а в соседнем блоке из-за невнимательности «5» вдруг означает «совершенно не согласен», часть респондентов механически перенесёт логику предыдущего блока и ответит не то, что имела в виду. Такие ошибки трудно заметить при составлении анкеты и почти невозможно исправить постфактум — уже собранные данные придётся либо выбрасывать, либо гадать, где респондент ошибся, а где действительно так думает.

Шкала на 5 или 7 пунктов: что выбрать

Самый частый практический вопрос — сколько градаций делать. Пятибалльная шкала — стандарт по умолчанию: она достаточно чувствительна, чтобы различать мнения, и достаточно проста, чтобы респондент выбирал вариант за секунду, не задумываясь о тонких различиях между соседними пунктами. Семибалльная шкала даёт больше разрешающей способности — полезно, когда вы ожидаете тонкие различия в мнениях или работаете с профессиональной, вдумчивой аудиторией. Разница между шкалами на 5 и 7 пунктов на практике не критична, но важно один раз выбрать формат и не менять его между волнами одного и того же опроса.

Отдельный спор — нужна ли нейтральная точка. Сторонники чётных шкал (4 или 6 пунктов) считают, что средний вариант превращается в убежище для ленивых респондентов, которые не хотят думать. Сторонники нечётных шкал (5 или 7) возражают, что у части людей объективно нет выраженного мнения по конкретному утверждению, и лишать их честного варианта ответа — значит искажать данные принудительным выбором стороны. Для большинства коммерческих опросов нечётная шкала с нейтральной точкой — более безопасный выбор: она честнее отражает реальное распределение мнений.

Примеры утверждений по шкале Лайкерта

Шкала Лайкерта работает с утверждениями, а не с вопросами в чистом виде — респондент соглашается или не соглашается с формулировкой. Вот примеры для разных сценариев.

• Удовлетворённость сервисом: «Я остался доволен качеством обслуживания в этот визит».
• Оценка продукта: «Функциональность приложения соответствует моим ожиданиям».
• Вовлечённость сотрудников: «Я понимаю, как моя работа влияет на результаты компании».
• Отношение к бренду: «Я рекомендую эту компанию друзьям и коллегам».
• Оценка обучения: «Материал курса был изложен понятно и последовательно».
• Оценка мероприятия: «Организация мероприятия была на высоком уровне».
• Оценка руководителя: «Мой руководитель даёт мне конструктивную обратную связь».

Обратите внимание на структуру: каждое утверждение содержит одну мысль, написано от первого лица или в форме прямого наблюдения и не требует от респондента интерпретации абстрактных категорий. Плохой пример — «Компания клиентоориентированная и с современным подходом»: тут сразу две идеи, и респондент, согласный с одной и не согласный с другой, не знает, какой балл ставить.

Как правильно формулировать утверждения

Качество данных по шкале Лайкерта определяется не арифметикой подсчёта, а качеством формулировок. Несколько правил, которые стоит соблюдать всегда.

• Одна идея на утверждение. «Сайт быстрый и удобный» разбейте на два отдельных утверждения — про скорость и про удобство.
• Без двойных отрицаний. «Я не считаю, что сотрудники были невнимательны» заставляет респондента решать логическую задачу вместо того, чтобы честно ответить.
• Нейтральная формулировка без подсказки правильного ответа. «Наша прекрасная команда быстро решила вашу проблему?» подталкивает к согласию — уберите оценочные прилагательные.
• Баланс прямых и обратных утверждений в блоке из нескольких пунктов. Если все утверждения сформулированы позитивно, часть респондентов отвечает не глядя, механически ставя одну и ту же оценку — это называют «эффектом согласия» или straight-lining.
• Конкретность вместо общих слов. «Мне понравилось» хуже, чем «Персонал ответил на мои вопросы быстро и по существу» — конкретное утверждение даёт более полезные для анализа данные.

Как считать и анализировать результаты

Базовый показатель — среднее арифметическое по шкале: сложить все баллы и разделить на число ответивших. Среднее 4,2 из 5 по утверждению об удовлетворённости — хороший результат, среднее 3,1 сигнализирует о проблеме. Но одного среднего мало: оно скрывает форму распределения. Оценка 3,0, где все поставили ровно «3», и оценка 3,0, где половина поставила «5», а половина «1», требуют совершенно разных действий, хотя среднее одинаковое.

Поэтому наравне со средним считают распределение по пунктам и показатель top-box — долю респондентов, выбравших два верхних значения шкалы («согласен» плюс «полностью согласен»). Top-box переводит шкалу в понятный процент: «68 процентов согласны или полностью согласны с утверждением». Симметрично считают bottom-box — долю нижних двух значений — как индикатор реальной проблемной зоны.

1. Соберите ответы и переведите текстовые метки в числа согласно выбранной шкале.
2. Разверните шкалу для обратных утверждений, если они были в блоке.
3. Посчитайте среднее и медиану по каждому утверждению отдельно.
4. Посчитайте top-box и bottom-box — доли крайних положительных и отрицательных ответов.
5. Сравните утверждения между собой, чтобы найти самое слабое звено, и сравните текущую волну с предыдущей, если шкала не менялась.

При сравнении между волнами опроса критически важно не менять формулировку шкалы и число пунктов — даже перевод с пятибалльной на семибалльную шкалу делает средние несравнимыми напрямую. Если формат шкалы уже менялся, сравнивайте распределения top-box/bottom-box в процентах, а не сырые средние баллы.

Типичные ошибки при использовании шкалы Лайкерта

• Смена шкалы между волнами — превращает историю метрики в несопоставимые числа и обнуляет всю ценность повторных замеров.
• Слишком длинный блок утверждений подряд с одинаковой шкалой — после 8–10 однотипных пунктов респонденты начинают отвечать механически, не читая формулировки.
• Отсутствие текстовых меток у промежуточных значений — если подписаны только края шкалы («совсем не согласен» и «полностью согласен»), респонденты по-разному интерпретируют середину.
• Смешение позитивных и статистически не развёрнутых негативных формулировок без пометки при обработке — забытое обратное утверждение искажает средний балл целого блока.
• Принудительное убирание нейтральной точки там, где у аудитории действительно может не быть мнения — это не убирает неопределённость, а просто загоняет её в случайный выбор стороны.

Шкала Лайкерта и альтернативные шкалы: когда что уместнее

Шкала Лайкерта — не единственный способ измерить отношение, и полезно понимать, чем она отличается от соседних форматов, чтобы не путать их в одной анкете. Семантический дифференциал предлагает не согласие с утверждением, а выбор между двумя противоположными прилагательными на шкале («медленно — быстро», «дорого — дёшево»): он компактнее, но требует продуманных пар антонимов и хуже подходит для сложных утверждений. Шкала-градусник от 0 до 10, на которой строится NPS, измеряет не согласие, а вероятность действия («насколько вероятно, что вы порекомендуете») и работает как единый итоговый индекс, а не как блок уточняющих утверждений. Ранжирование просит расположить варианты по важности и подходит, когда нужно понять приоритеты, а не степень согласия с каждым пунктом по отдельности.

На практике эти форматы не конкурируют, а дополняют друг друга внутри одной анкеты. Типичная связка для клиентского опроса выглядит так: сначала общий NPS-вопрос по шкале 0–10 как итоговый индекс, затем блок из 4–6 утверждений по шкале Лайкерта, которые объясняют, что именно повлияло на итоговую оценку — скорость, вежливость персонала, качество результата. NPS даёт число для отчёта руководству, шкала Лайкерта — понимание, за какой рычаг тянуть, чтобы это число изменить.

Где шкала Лайкерта работает лучше всего

Шкала Лайкерта особенно хороша там, где нужно измерить отношение, установку или согласие с утверждением, а не факт или частоту события. Классические области применения — удовлетворённость клиентов по отдельным аспектам сервиса, вовлечённость и лояльность сотрудников, оценка курсов и тренингов, тестирование восприятия рекламных сообщений и продуктовых концепций. Там, где нужен единственный итоговый индекс лояльности для сравнения с рынком, чаще используют специализированные метрики вроде NPS, CSAT или eNPS — они построены на других шкалах и других формулах расчёта, но внутри блока уточняющих вопросов к ним шкала Лайкерта используется постоянно.

На практике конструктор опросов «До Сути» по короткому текстовому описанию задачи сам предлагает утверждения со шкалой согласия там, где это уместно — например, в блоке про качество сервиса или вовлечённость команды, — а после сбора ответов делает ИИ-анализ, который считает средние баллы и top-box без ручной сборки таблиц.