Вопросы и шаблоны · 2 июля 2026 г.

Вопросы для опроса клиентов: 30 готовых примеров

Вопросы для опроса клиентов делятся на несколько типов задач: удовлетворённость покупкой, лояльность, качество поддержки, причины отказа и открытая обратная связь — ниже 30 готовых формулировок по каждой категории, которые можно скопировать и адаптировать под свой бизнес. Каждый пример подобран так, чтобы его можно было использовать с минимальной правкой: указать название компании или продукта и период. Формулировки сгруппированы по цели опроса, чтобы вы могли собрать анкету из готовых блоков, а не писать вопросы с нуля.

Вопросы для опроса клиентов об удовлетворённости покупкой (CSAT)

Эти вопросы задают сразу после покупки или получения заказа, пока опыт свежий в памяти. Используйте шкалу 1–5 или 1–10 с подписанными крайними значениями.

• Насколько вы довольны своей последней покупкой? (1–5, где 1 — совсем не доволен, 5 — полностью доволен)
• Соответствовал ли товар или услуга вашим ожиданиям? (да / частично / нет)
• Насколько легко было оформить заказ? (1–5)
• Насколько вы довольны скоростью доставки? (1–5)
• Насколько вы довольны качеством упаковки? (1–5)
• Что могло бы сделать процесс покупки удобнее? (открытый вопрос)

Вопросы для опроса клиентов о лояльности (NPS)

Классический блок NPS-вопросов с обязательным открытым уточнением причины оценки.

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (0–10)
• Почему вы поставили именно эту оценку? (открытый вопрос)
• Что нужно изменить, чтобы вы поставили более высокую оценку?
• Пользуетесь ли вы услугами компаний-конкурентов? (да / нет, если да — какими)
• Как долго вы пользуетесь нашим продуктом или услугой?
• Планируете ли вы продолжить пользоваться нашим сервисом в ближайшие полгода?

Вопросы для опроса клиентов о качестве поддержки

Задавайте сразу после закрытия обращения — оценка «по памяти» через неделю менее точна.

• Насколько быстро вам ответила служба поддержки? (1–5)
• Удалось ли решить ваш вопрос с первого обращения? (да / нет)
• Насколько вежливым и компетентным был сотрудник поддержки? (1–5)
• Насколько понятно вам объяснили решение проблемы? (1–5)
• Сколько раз вам пришлось обращаться, чтобы решить вопрос?
• Что можно улучшить в работе службы поддержки? (открытый вопрос)

Вопросы для опроса о причинах отказа или ухода клиента

Эти вопросы — самые чувствительные: клиент уже принял решение уйти, поэтому формулировки должны быть без обвинений и с явной гарантией, что ответ повлияет на продукт, а не на его личные данные.

Вопросы для опроса клиентов о продукте и функциях

Такие вопросы полезны перед приоритизацией бэклога — они показывают, какие функции реально используются и чего не хватает.

• Какими функциями продукта вы пользуетесь чаще всего? (можно выбрать несколько)
• Какой функции вам не хватает больше всего?
• Насколько удобно вам пользоваться продуктом на мобильном устройстве? (1–5)
• Что бы вы убрали или упростили в продукте?
• Оцените, насколько продукт решает вашу задачу (1–5)

Демографические и сегментирующие вопросы

Эти вопросы ставьте в конце анкеты — они нужны для сегментации ответов по группам клиентов, а не как основная тема опроса.

• К какой сфере деятельности относится ваша компания?
• Сколько человек работает в вашей компании?
• Как долго вы являетесь нашим клиентом?
• Как вы узнали о нашей компании?

Как выбрать нужные вопросы под свою задачу

Не пытайтесь использовать все 30 вопросов в одной анкете — это гарантированно снизит процент завершения. Выберите 8–12 вопросов из одного-двух блоков, которые прямо связаны с целью текущего опроса, и добавьте один открытый вопрос в конце. Если нужно закрыть сразу несколько тем (удовлетворённость, лояльность, продукт), разделите их на отдельные опросы с разной периодичностью, а не собирайте всё в одну длинную анкету.

Вопросы для опроса о восприятии бренда и ценности

Эти вопросы помогают понять, за что клиенты на самом деле платят и как компания выглядит на фоне конкурентов — полезно перед пересмотром позиционирования или запуском нового продукта.

• Какими тремя словами вы бы описали нашу компанию?
• Что отличает нас от других компаний, услугами которых вы пользовались?
• Насколько наш продукт соответствует цене, которую вы за него платите? (1–5)
• Порекомендовали бы вы нас коллеге, даже если бы у него был выбор из нескольких похожих компаний?
• Какая ассоциация у вас возникает, когда вы слышите название нашей компании?
• Насколько нам можно доверять в сравнении с другими поставщиками в этой сфере? (1–5)

Вопросы для опроса о ценообразовании

Прямой вопрос «сколько вы готовы платить» почти всегда даёт искажённый ответ — люди либо занижают цифру из осторожности, либо не могут оценить готовность платить абстрактно. Более рабочий подход — задавать вопросы о восприятии текущей цены, а не гадать о гипотетической.

• Насколько цена продукта соответствует получаемой ценности? (1–5)
• Была ли цена одним из решающих факторов при выборе нас? (да / нет)
• Рассматривали ли вы более дешёвые альтернативы перед покупкой?
• Что могло бы оправдать для вас более высокую цену на этот продукт?
• Насколько прозрачно, на ваш взгляд, устроено ценообразование компании? (1–5)

Как формулировать вопросы, чтобы получить полезные ответы

Даже хороший список готовых вопросов не работает, если формулировка расплывчата или допускает два толкования. Правила ниже применимы к любому вопросу из этой статьи.

• Заменяйте общие слова на конкретные: не «удобно ли пользоваться сервисом», а «сколько шагов понадобилось, чтобы оформить заказ».
• Указывайте период, если ответ может отличаться в зависимости от времени: «за последний месяц» вместо «обычно».
• Добавляйте пример к абстрактным понятиям: не просто «качество обслуживания», а «скорость ответа и вежливость сотрудника».
• Проверяйте, что у вопроса есть только одна возможная интерпретация — если два человека из вашей команды прочитали вопрос по-разному, респонденты тоже разойдутся.
• Тестируйте формулировку на 2–3 коллегах, не работавших над анкетой, прежде чем рассылать её клиентам.

Примеры неудачных формулировок и их исправление

Как адаптировать вопросы под B2B и B2C аудиторию

Формулировки из этой статьи работают для обеих аудиторий, но акценты стоит сместить. В B2C решение обычно принимает один человек здесь и сейчас, поэтому вопросы можно делать более короткими и эмоциональными. В B2B решение чаще коллективное и растянутое во времени, поэтому полезно уточнять роль респондента и добавлять вопросы про весь цикл взаимодействия, а не одну покупку.

• Для B2B добавьте вводный вопрос о роли респондента в компании и степени его влияния на решение о покупке.
• Для B2B спрашивайте не только про продукт, но и про весь процесс — от переговоров до внедрения и поддержки.
• Для B2C держите анкету короче: у респондента меньше причин тратить время на развёрнутый B2B-опрос из 20 вопросов.
• Для B2C чаще используйте эмоциональные формулировки («насколько вы довольны») — они точнее ловят потребительский опыт, чем формальные.

Вопросы для опроса о клиентском пути от первого контакта до покупки

Эти вопросы полезны, когда нужно понять не итоговую удовлетворённость, а на каком этапе пути клиент столкнулся с трудностями — до покупки, во время выбора или уже после оплаты.

• Насколько легко было найти нужный товар или услугу на сайте? (1–5)
• Хватило ли вам информации на странице товара, чтобы принять решение о покупке?
• Сравнивали ли вы нас с другими компаниями перед покупкой, и если да — что стало решающим фактором?
• Сколько времени в среднем у вас заняло принятие решения о покупке?
• Возникали ли вопросы, на которые вы не смогли быстро найти ответ на сайте?
• Что могло бы ускорить ваше решение о покупке в следующий раз?

Сколько времени займёт опрос из этих вопросов

Каждый закрытый вопрос со шкалой занимает у респондента 5–10 секунд, открытый вопрос — от 30 секунд до минуты. Анкета из 10 вопросов с одним открытым обычно проходится за 2–3 минуты, анкета из 15–20 вопросов — за 5–7 минут. Держите эти ориентиры в голове при выборе, сколько вопросов из приведённых выше 30 включить в конкретную анкету, и указывайте честное время прохождения в сопроводительном тексте.

Как организовать библиотеку вопросов для повторного использования

Если вы проводите опросы регулярно, создайте отдельный документ с проверенными формулировками по каждому блоку из этой статьи — это экономит время на каждой новой анкете и обеспечивает сравнимость данных между опросами.

• Фиксируйте не только формулировку, но и шкалу, которая использовалась — при смене шкалы в новом опросе данные перестают быть сравнимыми с историей.
• Помечайте вопросы, которые показали низкую вариативность ответов (почти все респонденты ставят одинаковую оценку) — такие вопросы обычно можно убрать без потери данных.
• Обновляйте формулировки не чаще раза в год для регулярных опросов — частые изменения текста мешают сравнивать динамику.
• Храните вопросы вместе с датой последнего использования и результатами — это ускоряет выбор при подготовке новой анкеты.

Вопросы, которые лучше не задавать клиентам напрямую

Некоторые вопросы, которые кажутся логичными на этапе составления анкеты, на практике дают мало полезных данных из-за формы, в которой их обычно задают.

Вопросы для повторных покупателей и вопросы для новых клиентов

Для клиентов с историей покупок можно спрашивать про изменения в опыте — «стало ли лучше или хуже по сравнению с прошлым разом», а для новых клиентов такие вопросы не работают, потому что у них нет базы для сравнения.

• Для новых клиентов: «Насколько первый опыт покупки совпал с вашими ожиданиями?»
• Для повторных клиентов: «Изменилось ли качество сервиса по сравнению с предыдущими покупками?»
• Для повторных клиентов: «Что заставляет вас возвращаться к нам снова?»

Как переводить готовые формулировки на язык вашей отрасли

Примеры из этой статьи универсальны, но звучат естественнее, если заменить общие слова на термины, которые уже использует ваша аудитория. «Заказ» в интернет-магазине превращается в «бронирование» у отеля, «доставка» — в «выполнение работ» у сервисной компании, а «покупка» — в «подписку» у SaaS-продукта. Такая адаптация занимает несколько минут, но заметно повышает доверие к анкете: респондент видит формулировки на языке своей задачи, а не универсальный шаблон.

Как быстро собрать анкету из этих вопросов

Если нужно быстро оформить анкету из готовых вопросов, «До Сути» позволяет описать задачу текстом — например, «опрос удовлетворённости для доставки еды с блоком NPS» — и получить черновик анкеты с подходящими вопросами и шкалами, который можно доработать вручную и сразу разослать по ссылке.