Шаблон анкеты · HR и персонал · 10 вопросов
Анкета кассиров о поддержке при спорном возврате покупки
Анкета кассиров о поддержке при спорном возврате покупки помогает магазину проверить, доступна ли сотруднику помощь в сложном общении с покупателем. Заполнение занимает около 4 минут: внутри 10 вопросов об опыте последнего рабочего месяца, поиске инструкции и передаче обращения ответственному. Опрос не проверяет правовые знания и не просит описывать покупателя. Номера чеков, касс и время случая не нужны; результаты используются для организации поддержки.
Для кого: Кассиры розничного магазина, обращающиеся за помощью при спорных возвратах
Когда проводить
- После обновления инструкции по возвратам.
- Перед согласованием порядка вызова администратора.
- Когда кассиры сообщают о длительном ожидании помощи.
Вопросы анкеты
Опыт и инструкция
- 1. Возникали ли за последний рабочий месяц спорные возвраты, при которых вам требовалась помощь?один вариант
- Да
- Нет
- Возвратами не занимался(ась)
- Не хочу отвечать
- 2. За последний рабочий месяц было ли известно, где найти актуальную рабочую инструкцию по возвратам?один вариант
- Да
- Нет
- Не знакомился(ась) с порядком
- Не хочу отвечать
- 3. При последнем спорном возврате за последний рабочий месяц удалось ли найти нужный пункт инструкции?один вариант
- Да
- Нет, хотя искал(а)
- Не искал(а)
- Спорных возвратов не было
- Не хочу отвечать
Вызов ответственного
- 4. При последнем спорном возврате за последний рабочий месяц было ли понятно, кого позвать для решения?один вариант
- Да
- Нет
- Спорных возвратов не было
- Не помню
- 5. При последнем спорном возврате за последний рабочий месяц удалось ли связаться с ответственным?один вариант
- Да, с первой попытки
- Да, после повторной попытки
- Нет, хотя пытался(ась)
- Связаться не пытался(ась)
- Спорных возвратов не было
- Не хочу отвечать
- 6. При последнем спорном возврате за последний рабочий месяц было ли понятно, что сообщить покупателю до прихода ответственного?один вариант
- Да
- Нет
- Ожидания ответственного не было
- Спорных возвратов не было
- Не хочу отвечать
- 7. При последнем спорном возврате за последний рабочий месяц ответственный принял дальнейшее общение с покупателем?один вариант
- Да, полностью
- Частично
- Нет
- Ответственного не вызывал(а)
- Спорных возвратов не было
- Не могу оценить
Завершение обращения
- 8. После последнего спорного возврата за последний рабочий месяц был ли доступен разбор ситуации без покупателей рядом?один вариант
- Да
- Нет
- Разбор не требовался
- Спорных возвратов не было
- Не хочу отвечать
- 9. Какая поддержка сейчас нужнее всего?один вариант
- Краткая инструкция
- Понятный контакт ответственного
- Помощь на время ожидания
- Передача общения администратору
- Разбор после случая
- Другая поддержка
- Поддержки хватает
- Не хочу отвечать
- 10. Что поможет кассиру при спорном возврате? Можно пропустить; не указывайте имена, номер чека, кассы и дату случая.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Участие добровольное; не собирайте магазин вместе с кассой, сменой и стажем.
- Не просите пересказывать конфликт с узнаваемыми деталями покупателя.
- Не оценивайте знание правил возврата по этой анкете: проверяйте доступность рабочей поддержки.
- После опроса уточните контакт ответственного и порядок передачи общения.
Частые вопросы
Нет, шаблон проверяет доступность инструкции и поддержки сотрудника. Он не определяет, какое решение по конкретной покупке было правильным. Разбор отдельного обращения проводится отдельно по установленному в магазине порядку.
Для общей оценки подробности не нужны. Имя покупателя, номер чека и время могут раскрыть участников. Предложите отдельный контакт для индивидуального разбора, а в отчёте объедините затруднения по этапам получения помощи.
Покажите, на каком шаге поддержка недоступна: неизвестен контакт, не получается связаться или непонятна передача общения. Согласуйте конкретный порядок действий. Не представляйте ответы как список претензий отдельных кассиров.