Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета клиента перед сдачей техники в ремонт
Анкета клиента перед сдачей техники в ремонт помогает приёмщику начать разговор с наблюдений человека и объяснить дальнейший порядок работы. Внутри 10 вопросов о категории устройства, проявлении неисправности и ожиданиях от приёмки. Заполнение займёт несколько минут, участие добровольное. Пароли, серийные номера и личные файлы не нужны. Ответы не являются диагностикой, заявкой на согласованный ремонт или подтверждением его стоимости.
Для кого: Взрослые клиенты сервисного центра перед приёмкой бытовой техники
Когда проводить
- Перед визитом клиента в сервисный центр.
- При подготовке разговора на стойке приёмки.
- Когда нужно сделать объяснение этапов ремонта понятнее.
Вопросы анкеты
Устройство и наблюдения
- 1. Какую технику вы планируете передать в сервисный центр?один вариант
- Крупную бытовую технику
- Мелкую кухонную технику
- Технику для уборки
- Аудио- или видеотехнику
- Другую технику
- Пока только уточняю условия
- Не знаю категорию
- Не хочу отвечать
- 2. За последние семь дней как часто проявлялась проблема с этой техникой?один вариант
- При каждом использовании
- При части использований
- Ни разу
- Не использовал(а) технику в этот период
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 3. Когда впервые была замечена проблема с этой техникой?один вариант
- В последние семь дней
- Ранее семи дней, но не более месяца назад
- Более месяца назад
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 4. Кто первым заметил проблему с этой техникой?один вариант
- Я
- Другой человек
- Не помню
- Не хочу отвечать
Ожидания от приёмки
- 5. Что о приёмке техники вам нужно узнать в первую очередь?один вариант
- Принимают ли такую технику
- Как организована диагностика
- Как согласуется стоимость
- Как передать устройство
- Другое
- Всё нужное уже понятно
- Пока не знаю
- Не хочу отвечать
- 6. Известен ли вам порядок согласования работ после диагностики?один вариант
- Полностью известен
- Частично известен
- Неизвестен
- Пока не интересовался(ась)
- Не хочу отвечать
- 7. Какой способ передачи техники вы хотели бы обсудить с центром?один вариант
- Привезти самостоятельно
- Заказать выездной забор, если доступен
- Передать другим доступным способом
- Пока только уточняю условия
- Не знаю
- Не хочу отвечать
Связь по обращению
- 8. Как вам удобнее получать сведения об этапах ремонта по своему обращению?один вариант
- По телефону
- В сообщении
- Самостоятельно проверять статус, если это доступно
- Другим способом
- Пока не знаю
- Не хочу отвечать
- 9. Что вам прежде всего важно знать после приёмки устройства?один вариант
- Когда будет результат диагностики
- Как согласовать работы
- Как отказаться от предложенного ремонта
- Как получить устройство обратно
- Другое
- Всё понятно
- Пока не знаю
- Не хочу отвечать
- 10. Как проявляется проблема с техникой? Опишите наблюдение, не прикладывая пароли и личные файлы. Не указывайте имена и узнаваемые подробности. Можно пропустить.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Оставляйте вопросы необязательными и заранее объясните клиенту, кто увидит ответ; не обещайте анонимность индивидуальной приёмки.
- Не просите включать или разбирать устройство ради ответа и не ставьте диагноз по анкете.
- Не собирайте пароли, содержимое устройств и платёжные сведения; согласование работ оформляйте отдельно.
Частые вопросы
Анкета даёт только предварительное описание наблюдений и ожиданий клиента. Она не заменяет диагностику, осмотр и отдельное согласование работ. Не обещайте окончательную стоимость или срок по выбранной категории техники и частоте проявления проблемы.
Здесь клиент ещё не получил результат работы: обсуждаются наблюдения до приёмки и понятность будущих этапов. Удовлетворённость ремонтом оценивают отдельным опросом после выдачи устройства, не смешивая ожидания с фактическим результатом.
Для общей обратной связи контакты не нужны. Если человеку требуется личный ответ, предложите отдельный канал обращения и объясните, кто его увидит. В малой группе или при отправке персональной ссылки не обещайте анонимность: ответ могут узнать по обстоятельствам.