Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета клиентов о выездном ремонте бытовой техники
Анкета о выездном ремонте бытовой техники помогает сервисной службе проверить организацию визита и понятность согласованных работ. Заполнение занимает около 3 минут: внутри 10 вопросов о последнем визите мастера, интервале прибытия, объяснении стоимости и проверке результата. Ответить можно и после визита без завершённого ремонта. Шаблон не заменяет заявку о неисправности; адрес, номер договора и сведения о технике для личного обращения передают отдельно.
Для кого: Клиенты сервисной службы после последнего визита мастера на дом
Когда проводить
- На следующий день после визита мастера.
- После изменения порядка согласования работ на дому.
- При проверке информирования о повторном визите.
Вопросы анкеты
Ожидание мастера
- 1. Согласовали ли с вами интервал прибытия перед последним визитом мастера?один вариант
- Да
- Нет
- Согласованием занимался другой человек
- Не помню
- 2. Когда мастер прибыл в последний раз относительно согласованного интервала?один вариант
- В согласованный интервал
- Раньше интервала
- Позже интервала
- Интервал не был согласован
- При встрече не присутствовал(а)
- Не помню
- 3. Была ли до последнего визита понятна стоимость самого выезда и осмотра?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Мне не сообщали об отдельной плате за выезд или осмотр
- Согласованием занимался другой человек
- Не помню
Согласование работ
- 4. Какой результат имел последний визит мастера?один вариант
- Ремонт завершён
- Ремонт начат, требуется продолжение
- Проведён только осмотр или диагностика
- Работы не выполнялись
- Другой результат
- При визите не присутствовал(а)
- Не могу оценить
- 5. Перед началом предложенных работ при последнем визите была ли понятна их общая стоимость?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Работы предложили, но выполнять их не решили
- Работы не предлагались
- Согласованием занимался другой человек
- Не помню
- 6. Получили ли вы понятное объяснение результата последнего визита?один вариант
- Да
- Объяснение было, но осталось непонятным
- Нет
- При визите не присутствовал(а)
- Не помню
- 7. Показал ли мастер результат выполненной работы при последнем визите?один вариант
- Да
- Нет
- Работы ещё не завершены
- Работы не выполнялись
- При визите не присутствовал(а)
- Не помню
После визита
- 8. Понятен ли вам следующий шаг после последнего визита мастера?один вариант
- Да, дальнейших действий не требуется
- Да, понятны дальнейшие действия
- Нет
- Дальнейшими действиями занимается другой человек
- Не могу оценить
- 9. Что сервисной службе стоит улучшить прежде всего?один вариант
- Согласование времени
- Информацию о цене выезда
- Согласование стоимости работ
- Объяснение результата
- Проверку выполненной работы
- Описание следующего шага
- Другое
- Изменения не нужны
- Не могу оценить
- 10. Что сделало бы визит мастера удобнее? Можно пропустить; не указывайте адрес, контакты, номер договора и имена.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Предложите отвечать добровольно после визита, в том числе если ремонт не завершён.
- Не собирайте адрес, модель техники, дату визита и имя мастера вместе: они могут раскрыть клиента и сотрудника.
- Для повторной неисправности или личного вопроса укажите отдельный способ обращения в сервисную службу.
- Разделите вопросы прибытия и согласования работ: общий низкий балл не объясняет причину.
Частые вопросы
Да. Варианты ответа позволяют отметить осмотр без ремонта, незавершённую работу и отсутствие работ. Не считайте такие ответы неудачным ремонтом. Важно узнать, объяснили ли клиенту результат визита и понятен ли дальнейший шаг.
Нет. Для нового обращения или повторной неисправности используйте отдельный канал сервисной службы. Здесь не нужны адрес, номер договора и контакты. Общие комментарии могут разбираться позже и не заменяют регистрацию индивидуальной заявки.
Проверьте отдельно объяснение платы за визит и согласование стоимости предложенных работ. Они относятся к разным этапам. Анкета показывает восприятие клиента, а конкретный расчёт обсуждают отдельно по документам без публикации его данных.