Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета клиентов химчистки о приёме и выдаче вещей
Анкета клиентов химчистки помогает управляющему проверить понятность условий приёма и удобство получения вещей. Заполнение занимает около 3 минут: внутри 10 вопросов о последнем выданном заказе, согласовании обработки, сроке и проверке результата. Шаблон собирает впечатления о сервисе, а не заменяет обращение по конкретной вещи. Номер квитанции, стоимость заказа и контакты не нужны; личную претензию можно направить отдельно по указанному организацией каналу.
Для кого: Клиенты химчистки после получения последнего заказа
Когда проводить
- В течение двух дней после выдачи заказа.
- После изменения порядка согласования обработки.
- При пересмотре сообщений о готовности вещей.
Вопросы анкеты
Приём заказа
- 1. Были ли при приёме последнего заказа понятны согласованные работы?один вариант
- Полностью понятны
- Частично понятны
- Непонятны
- Вещи сдавал другой человек
- Не помню
- 2. Была ли до оформления последнего заказа известна полная согласованная цена?один вариант
- Да
- Была известна только часть
- Нет
- Вещи сдавал другой человек
- Не хочу отвечать
- 3. Как при последнем заказе обсуждались возможные ограничения результата обработки?один вариант
- Понятно объяснили до согласования
- Объяснили, но было непонятно
- Не обсуждали
- Сообщили, что для заказа ограничений нет
- При сдаче не присутствовал(а)
- Не помню
Срок и выдача
- 4. Был ли при оформлении последнего заказа указан срок готовности?один вариант
- Да
- Нет
- При оформлении не присутствовал(а)
- Не помню
- 5. Когда последний заказ был готов относительно согласованного срока?один вариант
- Раньше срока или в срок
- Позже срока
- Срок не был согласован
- Не знаю, когда заказ фактически был готов
- 6. Как вы узнали о готовности последнего заказа?один вариант
- Из сообщения организации
- Из звонка сотрудника
- Проверил(а) сам(а)
- Пришёл(пришла) в согласованный день без уведомления
- От другого человека
- Другим способом
- Не помню
- 7. Предложили ли при выдаче последнего заказа осмотреть вещи?один вариант
- Да
- Нет
- Вещи получал другой человек
- Не помню
После получения
- 8. Насколько результат обработки последнего заказа соответствовал согласованным ожиданиям?один вариант
- Полностью соответствовал
- Частично соответствовал
- Не соответствовал
- Ожидания не обсуждались
- Вещи ещё не осмотрел(а)
- Не могу оценить
- 9. Что в обслуживании химчистки стоит улучшить прежде всего?один вариант
- Объяснение работ
- Понятность цены
- Обсуждение ограничений результата
- Соблюдение срока
- Уведомление о готовности
- Осмотр при выдаче
- Другое
- Изменения не нужны
- Не могу оценить
- 10. Какое изменение в приёме или выдаче вещей вы предлагаете? Можно пропустить; не указывайте номер заказа, контакты и личные данные.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Собирайте ответы добровольно после выдачи, когда клиент может проверить результат.
- Не запрашивайте номер квитанции и фотографии вещей в общей анкете.
- Дайте отдельный способ обращения по конкретному заказу; не обещайте, что комментарий будет обработан как претензия.
- Обсудите с командой один этап согласования, который требует более понятного объяснения.
Частые вопросы
Для личного обращения используйте отдельный канал химчистки, где можно безопасно сообщить нужные данные заказа. Общая анкета помогает улучшить обслуживание и может разбираться позже; её заполнение не означает регистрации претензии.
Заказ может быть готов вовремя, но не соответствовать ожиданиям, или наоборот. Раздельные вопросы помогают выбрать действие: уточнить согласование результата либо порядок выполнения и уведомления. Не сводите разные трудности к одной общей оценке.
Сначала проверьте, как сотрудники объясняют условия обработки до согласования заказа. Такой ответ описывает восприятие клиента, но не доказывает отсутствие записи в документах. Упростите объяснение и отдельно проверяйте конкретные обращения.