Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 11 вопросов
Анкета клиента после выдачи автомобиля из ремонта
Анкета после выдачи автомобиля из ремонта помогает автосервису проверить понятность обслуживания от согласования до передачи машины. Внутри 11 вопросов о завершённом визите: ожидаемом сроке, дополнительных работах, итоговом расчёте и объяснениях мастера. Заполнение занимает около 4 минут. Она собирает опыт общения и выдачи, а не подтверждает техническое качество ремонта; для вопроса о неисправности клиенту нужен отдельный контакт сервиса.
Для кого: Клиенты автосервиса, только что получившие автомобиль после ремонта
Когда проводить
- В день передачи автомобиля клиенту после ремонта.
- После изменения порядка согласования дополнительных работ.
- При проверке нового сценария объяснения выполненного ремонта.
Вопросы анкеты
Согласование визита
- 1. Была ли вам понятна предварительная стоимость до начала работ в завершённом визите?один вариант
- Полностью понятна
- Частично понятна
- Непонятна
- Предварительную стоимость не сообщили
- Не помню
- 2. Как в завершённом визите согласовали дополнительные платные работы?один вариант
- Получили моё подтверждение до выполнения
- Сообщили уже после выполнения
- Часть согласовали заранее, часть после
- Другим способом
- Дополнительных работ не было
- Не могу оценить
- 3. Менялся ли заранее обещанный срок готовности автомобиля в завершённом визите?один вариант
- Да
- Нет
- Срок заранее не называли
- Не помню
- 4. Как вы узнали об изменении срока готовности в завершённом визите? Если срок менялся несколько раз, вспомните первое изменение.один вариант
- Сервис сам сообщил до ранее обещанного срока
- Сервис сам сообщил в обещанный срок или после него
- Узнал(а), только когда сам(а) спросил(а) сервис
- Узнал(а) другим способом
- Срок не менялся
- Срок заранее не называли
- Не помню
Объяснения при выдаче
- 5. Насколько понятным было объяснение выполненных работ при последней выдаче автомобиля?один вариант
- Полностью понятным
- Скорее понятным
- Скорее непонятным
- Совсем непонятным
- Объяснения не было
- Не могу оценить
- 6. Был ли вам понятен состав итоговой суммы при оплате завершённого ремонта?один вариант
- Полностью понятен
- Частично понятен
- Непонятен
- Оплату оформлял другой человек
- Не хочу отвечать
- 7. Дали ли вам возможность задать вопросы при последней выдаче автомобиля?один вариант
- Да, и ответили на все вопросы
- Да, но часть вопросов осталась
- Нет
- Вопросов не было
- Не помню
- 8. Получили ли вы при последней выдаче информацию о дальнейших действиях после ремонта?один вариант
- Да, она понятна
- Да, но нужны уточнения
- Нет
- Мне сообщили, что особых действий не требуется
- Не помню
Удобство завершения
- 9. Сколько примерно вы ждали выдачи после прибытия в согласованное время в завершённом визите?один вариант
- До 10 минут включительно
- От 11 до 30 минут
- Больше 30 минут
- Время выдачи не согласовывали
- Не помню
- 10. Что в завершённом визите стоило улучшить первым?один вариант
- Предварительное объяснение стоимости
- Согласование дополнительных работ
- Информирование о сроке
- Объяснение ремонта
- Организацию выдачи
- Другое
- Всё устроило
- Не могу оценить
- 11. Что при выдаче автомобиля осталось непонятным? Не пишите госномер, номер заказа и контакты.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Собирайте отзывы после завершения выдачи, чтобы не влиять на её ход.
- Не добавляйте госномер, номер заказа и фамилию мастера в общую анкету.
- Отдельно укажите контакт для вопроса о неисправности или личного разбора расчёта.
- Разделяйте проблемы согласования, объяснения и ожидания; каждую тему исправляет свой процесс.
Частые вопросы
Этот опрос оценивает понятность общения, согласования и выдачи. Сразу после визита клиент ещё может не знать, решена ли техническая проблема. Для обращений по работе автомобиля дайте отдельный контакт и разберите ситуацию через принятый в сервисе порядок.
Для общих улучшений обслуживания он не требуется. Номер заказа связывает ответ с конкретным клиентом и мастером. Если клиент хочет личного разбора, предложите отдельное добровольное обращение, заранее объяснив, какие данные нужны для поиска визита.
Отделите непонятное объяснение расчёта от несогласия с конкретной работой. По общей анкете проверьте, как сотрудники объясняют состав суммы и согласуют дополнения. Личный расчёт разбирайте отдельно по обращению клиента, не разыскивая автора среди ответов.