Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 9 вопросов
Анкета клиентов о сдаче бытовой техники в мастерскую
Анкета клиентов о сдаче бытовой техники в мастерскую помогает проверить понятность первого этапа обслуживания до диагностики и ремонта. Внутри 9 вопросов о последнем визите: поиске приёмного пункта, передаче техники, документе о приёме и ожидании следующего сообщения. Заполнение занимает около 3 минут. Она не оценивает результат ремонта и не запрашивает серийные номера, адреса или фотографии документов. Ответы нужны для улучшения приёмки; участие добровольное.
Для кого: Взрослые клиенты, лично сдавшие бытовую технику в приёмный пункт мастерской
Когда проводить
- В течение суток после сдачи техники в приёмный пункт.
- После изменения порядка оформления приёмки.
- Когда клиенты не понимают, когда ждать результатов диагностики.
Вопросы анкеты
Прибытие и ожидание
- 1. При последней сдаче техники насколько легко было найти вход в приёмный пункт?один вариант
- Легко
- Удалось найти с затруднением
- Без помощи не удалось
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 2. При последней сдаче техники было ли понятно, к кому обратиться для оформления приёма?один вариант
- Да, сразу
- Стало понятно после уточнения
- Нет
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 3. При последней сдаче техники сообщали ли вам, сколько примерно ждать оформления?один вариант
- Да, ожидание было в указанных пределах
- Да, но ожидание оказалось дольше
- Нет, время не сообщали
- Ожидания не было
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Оформление приёма
- 4. При последней сдаче техники было ли понятно, какое описание неисправности записали при приёме?один вариант
- Да, описание показали или прочитали
- Описание записали, но я с ним не ознакомился(ась)
- Не понял(а), что записали
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 5. После последней сдачи техники получили ли вы документ или электронное подтверждение о приёме?один вариант
- Да
- Нет
- Не проверял(а)
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 6. При последней сдаче техники насколько понятно объяснили возможную стоимость диагностики?один вариант
- Полностью понятно
- Частично понятно
- Непонятно
- Стоимость диагностики не обсуждалась
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Следующий контакт
- 7. После последней сдачи техники было ли понятно, когда сообщат результат диагностики?один вариант
- Да, срок понятен
- Назвали срок, но остались вопросы
- Срок не сообщили
- Диагностика уже была завершена
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 8. После последней сдачи техники было ли понятно, как узнать состояние обращения?один вариант
- Да
- Частично понятно
- Нет
- Технику сдавал другой человек
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 9. Что стоит пояснить клиенту при приёме техники? Не указывайте номера заказов, серийные номера и контакты. Можно пропустить.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Отправляйте приглашение после приёмки, пока результат ремонта ещё не влияет на оценку первого визита.
- Не используйте эту анкету вместо обращения о текущем заказе; отдельно укажите рабочий канал мастерской.
- По итогам проверьте памятку о диагностике и следующем контакте, не меняя условия заказа по ответу анкеты.
Частые вопросы
На этапе приёмки ремонт ещё может не начаться, поэтому такой вопрос даст случайный ответ. Эта анкета проверяет оформление и понятность дальнейших шагов. Результат работы и повторные обращения оценивают после выдачи техники отдельно.
Для общего улучшения сервиса номер заказа не нужен. Текущую проблему с конкретной техникой клиент решает через отдельный рабочий канал мастерской. Не просите добавлять документ о приёме, серийный номер или контакты в комментарий.
Проверьте, когда сотрудник объясняет стоимость и какие условия клиент видит до оформления приёма. Подготовьте единое понятное пояснение. Ответ в анкете не является согласием на платную диагностику и не меняет договорённости по заказу.