Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета клиентов после возврата велосипеда в прокат
Анкета после возврата велосипеда в прокат помогает проверить весь путь клиента от подбора велосипеда до закрытия аренды. Заполнение занимает около 4 минут: внутри 10 вопросов о последней завершённой поездке, объяснении управления и возврате обеспечительного платежа, если он был. Не нужно указывать маршрут, номер договора или платёжные данные. Ответы нужны для улучшения выдачи и приёма велосипедов; индивидуальные вопросы по оплате решаются отдельно.
Для кого: Совершеннолетние клиенты велопроката после завершённой аренды
Когда проводить
- Сразу после завершения аренды велосипеда.
- После изменения условий выдачи и возврата.
- Перед пересмотром инструктажа для новых клиентов.
Вопросы анкеты
Подбор и условия
- 1. Перед последней арендой было ли понятно, по какому тарифу рассчитают стоимость?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не помню
- 2. При последней выдаче удалось ли подобрать велосипед подходящего размера?один вариант
- Да
- Нет
- Не могу оценить
- Не хочу отвечать
- 3. При последней выдаче предложили ли вам настроить высоту седла?один вариант
- Да, настройка потребовалась
- Да, настройка не потребовалась
- Не предложили
- Настройка не была предусмотрена конструкцией
- Не помню
Начало поездки
- 4. Перед последней поездкой было ли понятно, как пользоваться переключением передач?один вариант
- Да, знал(а) ранее
- Да, после объяснения сотрудника
- Нет
- Переключения передач не было
- Не могу оценить
- 5. Перед последней поездкой была ли возможность проверить велосипед на коротком участке у пункта выдачи?один вариант
- Да, воспользовался(ась)
- Да, не воспользовался(ась)
- Нет
- Не знаю
- 6. Перед последней поездкой было ли понятно, куда обращаться при затруднении в пути?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- 7. Во время последней аренды возникала ли необходимость поменять велосипед?один вариант
- Да, удалось поменять
- Да, не удалось поменять, хотя обращался(ась)
- Да, но не обращался(ась)
- Нет
- Не хочу отвечать
Возврат велосипеда
- 8. При последнем возврате было ли понятно, где завершить аренду?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- 9. Каков статус обеспечительного платежа после последней аренды?один вариант
- Возвращён полностью
- Возвращён частично с понятным объяснением
- Возвращён частично без понятного объяснения
- Возврат ещё ожидается в объявленный срок
- Объявленный срок возврата прошёл
- Платёж был, срок возврата не сообщили
- Такого платежа не было
- Не знаю
- Не хочу отвечать
- 10. Что одно стоит изменить в выдаче или возврате велосипеда? Можно пропустить; не указывайте маршрут, договор и платёжные данные.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Участие добровольное; отправляйте анкету после подтверждённого завершения аренды.
- Не собирайте номера договоров, маршруты и реквизиты платежа в общем опросе.
- Отделяйте ожидание возврата в пределах объявленного срока от случая, когда срок прошёл.
- Для претензии по конкретной аренде предложите отдельный контакт, а по общим итогам обновите порядок выдачи.
Частые вопросы
Ожидание в пределах заранее объявленного срока отличается от просрочки и отсутствия информации о сроке. Разбирайте эти ответы отдельно. Для решения по конкретному платежу предложите клиенту обратиться в поддержку по отдельному каналу.
Опрос после поездки не заменяет оперативное обращение к пункту проката. В приглашении обозначьте контакт для такой связи. Общие ответы используйте для проверки порядка выдачи и обмена, а конкретный велосипед осматривайте через рабочую заявку.
Для настройки выдачи полезнее понять конкретный этап: выбор размера, настройку, объяснение управления или закрытие аренды. Общее впечатление зависит и от маршрута с погодой, которые прокат не контролирует. Не подменяйте им оценку процесса обслуживания.