Шаблон анкеты · HR и персонал · 10 вопросов
Анкета операторов о передаче сложных обращений
Анкета операторов о передаче сложных обращений помогает контактному центру проверить, сохраняется ли ответственность за запрос после передачи другой линии. В ней 10 вопросов о последних двух рабочих неделях: адресате, подтверждении приёма и доступности статуса. Заполнение добровольное, занимает около 4 минут. Имена клиентов, номера заявок и команды указывать не нужно; ответы можно собрать анонимно. Итоги нужны для настройки процесса передачи, а не для оценки отдельных операторов.
Для кого: Операторы контактного центра, передающие обращения другой линии
Когда проводить
- После изменения маршрута передачи обращений.
- При возвратах заявок без объяснения.
- Перед уточнением ответственности между линиями.
Вопросы анкеты
Выбор адресата
- 1. Передавали ли вы сложные обращения другой линии за последние две рабочие недели?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 2. При последней передаче за последние две рабочие недели было понятно, какой команде направить обращение?один вариант
- Да
- Нет
- Передач не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 3. При последней передаче за последние две рабочие недели было понятно, какие сведения приложить к обращению?один вариант
- Да
- Нет
- Передач не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
Приём и статус
- 4. После последней передачи за последние две рабочие недели вы получили подтверждение приёма обращения?один вариант
- Да
- Нет
- Передач не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 5. Последнее переданное за последние две рабочие недели обращение вернулось без принятия в работу?один вариант
- Да
- Нет, принято в работу
- Ещё ожидается подтверждение приёма
- Передач не было
- Не знаю
- Не хочу отвечать
- 6. При последнем возврате за последние две рабочие недели причина возврата была понятна?один вариант
- Да
- Нет
- Возвратов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 7. При последней проверке статуса за последние две рабочие недели было видно, кто отвечает за следующий шаг?один вариант
- Да
- Нет
- Статус не проверял(а)
- Передач не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
Связь с клиентом
- 8. При последней передаче за последние две рабочие недели было понятно, что сообщить клиенту об ожидании?один вариант
- Да
- Нет
- Сообщение клиенту не требовалось
- Передач не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 9. Что в передаче обращений стоит улучшить первым?один вариант
- Выбор команды
- Список передаваемых сведений
- Подтверждение приёма
- Причины возврата
- Видимость ответственного
- Другое
- Изменения не нужны
- Не хочу отвечать
- 10. Что поможет не терять обращение между линиями? Можно пропустить; не вставляйте переписку, номера заявок и данные клиентов.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Пригласите к добровольному опросу без команды, стажа и смены.
- Не собирайте ссылки на заявки и фрагменты клиентской переписки.
- Срочное зависшее обращение решайте через рабочий канал отдельно.
- Уточните момент перехода ответственности и покажите новый порядок обеим линиям.
Частые вопросы
Нет, общий опрос не требует клиентских данных или номеров обращений. Конкретную заявку разбирайте отдельно с уполномоченными сотрудниками. В анкете достаточно указать, на каком этапе было непонятно дальнейшее действие.
Перед запуском поясните, какое сообщение или статус в вашей организации означает принятие в работу. Простая отправка заявки может ещё не означать приём другой линией. Это различие нужно сохранить при интерпретации результатов.
Сначала отделите отказ в приёме от ожидания подтверждения. Затем проверьте понятность причины возврата и требований к передаваемым сведениям. Обсуждайте устройство процесса, не составляйте рейтинги команд по отдельным комментариям.