Шаблон анкеты · HR и персонал · 10 вопросов

Анкета операторов колл-центра о базе знаний

Анкета операторов колл-центра о базе знаний помогает найти пробелы в рабочих инструкциях и поиске ответов. Заполнение занимает около 4 минут: внутри 10 вопросов об опыте последних двух недель, от поиска статьи до передачи сложного обращения. Не нужно указывать номер звонка или данные клиента. Результаты используют для обновления материалов и поддержки операторов, без оценки личной скорости обработки обращений.

Для кого: Операторы колл-центра, использующие рабочую базу знаний

Запустите эту анкету за 2 минуты

ИИ соберёт опрос по шаблону — поправьте под себя в чате, отправьте ссылку или QR и смотрите ответы. Бесплатно.

Когда проводить

После обновления поиска в базе знаний.
После запуска новой услуги с отдельными инструкциями.
При росте повторных уточнений у старшего оператора.

Вопросы анкеты

Поиск ответа

1. Сколько раз за последние две недели вы обращались к рабочей базе знаний?
один вариант
- Ни разу
- Один раз
- 2–5 раз
- 6 раз или больше
- Рабочих смен не было
- Не хочу отвечать
2. Удавалось ли за последние две недели найти нужную статью базы знаний по первому поисковому запросу?
один вариант
- Каждый раз удавалось
- Чаще чем в половине поисков, но не каждый раз
- В половине поисков
- Реже чем в половине поисков, но хотя бы один раз
- Ни разу не удалось
- Поиском не пользовался(ась)
- Не могу оценить
3. Что чаще всего мешало найти ответ в базе знаний за последние две недели?
один вариант
- Неподходящие результаты поиска
- Непонятные названия статей
- Нужной статьи не было
- Проблема доступа к базе
- Другая причина
- Ничего не мешало
- Базой не пользовался(ась)
- Не могу выделить

Применение инструкции

4. Были ли понятны действия из прочитанных инструкций за последние две недели?
один вариант
- Во всех инструкциях
- В части инструкций
- Ни в одной инструкции
- Инструкции не читал(а)
- Не могу оценить
5. Как часто за последние две недели вы находили в базе знаний сведения, противоречащие текущим рабочим правилам?
один вариант
- Ни разу
- Один раз
- Два раза или больше
- Базой не пользовался(ась)
- Не могу проверить актуальность
6. Когда вы узнали о последнем изменении инструкции за последние две недели?
один вариант
- До того, как начал(а) работать по новому правилу
- Уже после начала работы по новому правилу
- Узнал(а) об изменении, но по новому правилу ещё не работал(а)
- Об изменении не узнал(а), уведомления не видел(а)
- Изменений не было
- Не знаю, были ли изменения
7. Удалось ли получить помощь по последнему вопросу, на который база знаний не ответила за последние две недели?
один вариант
- Да, до завершения обращения клиента
- Да, после завершения обращения клиента
- Пока не удалось
- Такого вопроса не было
- Не хочу отвечать

Развитие базы

8. Знаете ли вы сейчас, как сообщить об ошибке в статье базы знаний?
один вариант
- Да
- Нет
- Не уверен(а)
9. Какой формат дополнения к базе знаний сейчас полезнее всего?
один вариант
- Краткий порядок действий
- Пример сложного обращения без данных клиента
- Список частых ошибок
- Пояснение последних изменений
- Другой формат
- Дополнения не нужны
- Не знаю
10. Какую тему стоит уточнить в базе знаний? Не указывайте номера обращений, контакты или содержание личных разговоров; можно пропустить.
свободный ответ

Запустите эту анкету за 2 минуты

ИИ соберёт опрос по шаблону — поправьте под себя в чате, отправьте ссылку или QR и смотрите ответы. Бесплатно.

Как провести и что делать с ответами

Собирайте добровольные ответы без линии, смены и стажа в сочетании, позволяющем узнать оператора.
Не просите вставлять тексты разговоров или данные клиентов.
Ошибки базы знаний разбирайте с владельцем статьи, а не как нарушение оператора.
Покажите список обновлённых тем и простой канал сообщения о неточности.

Частые вопросы

Можно ли оценивать скорость оператора по ответам?

Нет. Анкета показывает доступность и понятность рабочих материалов, но не измеряет время обработки обращения. Трудность поиска может зависеть от темы клиента и качества инструкции. Используйте ответы для улучшения базы, а не личного рейтинга.

Как собирать примеры ошибок без данных клиентов?

Просите назвать общую тему и недостающее объяснение, без номера обращения и цитат из разговора. Конкретную рабочую ошибку можно передать владельцу базы отдельным действующим каналом. Перед общим показом проверьте комментарии на узнаваемые сведения.

Что обновлять в базе сначала?

Начните с повторяющихся пробелов, которые мешают завершить обращение, и с устаревших правил. Назначьте владельца темы и срок проверки текста. После обновления убедитесь, что статью можно найти обычными словами, которыми пользуются операторы.