Шаблон анкеты · HR и персонал · 10 вопросов

Анкета операторов о перерывах между обращениями

Анкета операторов о перерывах между обращениями помогает руководителю проверить, удаётся ли пользоваться предусмотренным временем для отдыха. Здесь 10 вопросов о согласовании пауз, рабочих статусах и помощи после трудного разговора; заполнение займёт 4 минуты. Вспомните последние две рабочие недели. Участие добровольное, можно пропускать вопросы. Не указывайте линию, смену и дату конкретного звонка. Ответы нужны для организации работы, а не для оценки эмоциональной устойчивости оператора.

Для кого: Операторы колл-центра или контактного центра, работающие с потоком обращений

Запустите эту анкету за 2 минуты

ИИ соберёт опрос по шаблону — поправьте под себя в чате, отправьте ссылку или QR и смотрите ответы. Бесплатно.

Когда проводить

После изменения расписания перерывов на линии.
При трудностях с выходом в предусмотренную паузу.
Перед обновлением порядка помощи после сложного обращения.

Вопросы анкеты

Доступ к перерывам

1. За последние две рабочие недели было ли заранее известно время предусмотренных перерывов?
один вариант
- Всегда известно
- Известно лишь в части случаев
- Ни разу не было известно
- Перерывы назначаются по другому порядку
- Предусмотренных перерывов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
2. За последние две рабочие недели удавалось ли использовать предусмотренные перерывы полностью?
один вариант
- Всегда удавалось
- Удавалось лишь в части случаев
- Ни разу не удалось
- Предусмотренных перерывов не было
- Не могу оценить
- Не хочу отвечать
3. За последние две рабочие недели как часто начало перерыва переносилось из-за очереди обращений?
один вариант
- Ни разу
- Один-два раза
- Три-пять раз
- Шесть и более раз
- Предусмотренных перерывов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать

Статус и помощь

4. За последние две рабочие недели было ли понятно, какой рабочий статус включать на время перерыва?
один вариант
- Да, каждый раз
- Только в части случаев
- Ни разу
- Рабочие статусы не использую
- Не хочу отвечать
5. За последние две рабочие недели приходили ли новые обращения после включения статуса перерыва?
один вариант
- Да, несколько раз
- Да, один раз
- Нет
- Такой статус не использовал(а)
- Не помню
- Не хочу отвечать
6. Знаете ли вы сейчас, к кому обратиться, если после сложного разговора нужна дополнительная пауза?
один вариант
- Да
- Нет
- Не уверен(а)
- Не хочу отвечать
7. За последние две рабочие недели удалось ли получить дополнительную паузу после сложного обращения, когда вы её просили?
один вариант
- Да, каждый раз
- Да, в части случаев
- Ни разу
- Не просил(а), хотя было нужно
- Такая пауза не требовалась
- Не хочу отвечать

Организация отдыха

8. Что за последние две рабочие недели чаще всего мешало использовать перерыв?
один вариант
- Очередь обращений
- Ожидание согласования
- Ошибка рабочего статуса
- Позднее уведомление о переносе
- Другое
- Ничего не мешало
- Предусмотренных перерывов не было
- Не могу выделить одну причину
- Не хочу отвечать
9. Что улучшить в организации перерывов операторов первым?
один вариант
- Предсказуемое время
- Порядок согласования переноса
- Работу статуса перерыва
- Способ запросить паузу после сложного разговора
- Другое
- Изменения не нужны
- Не могу оценить
- Не хочу отвечать
10. Какое изменение помогло бы пользоваться предусмотренным временем отдыха на линии? Можно пропустить. Не указывайте имена и другие узнаваемые детали.
свободный ответ

Запустите эту анкету за 2 минуты

ИИ соберёт опрос по шаблону — поправьте под себя в чате, отправьте ссылку или QR и смотрите ответы. Бесплатно.

Как провести и что делать с ответами

Не собирайте номера звонков, линию и время смены; эти данные позволяют установить автора.
Обсуждайте организационные условия, не оценивайте здоровье и устойчивость конкретных операторов.
Проверьте отдельно настройку статусов и порядок согласования: одинаковая задержка может иметь разные причины.
Ответ «Предусмотренных перерывов не было» показывайте отдельно: это отсутствие предусмотренной паузы, а не успешное использование или срыв перерыва. Не включайте его в долю использованных или перенесённых пауз. Также не включайте его в долю тех, кому что-то мешало взять перерыв.

Частые вопросы

Это проверка того, кто часто отдыхает?

Нет. Анкета показывает, насколько работоспособен объявленный порядок перерывов. Не собирайте личные идентификаторы и не используйте самоотчёт как основание для взысканий. Технические записи системы и общая обратная связь сотрудников решают разные задачи.

Стоит ли просить описать тяжёлый звонок?

Для оценки доступности пауз содержание разговора не требуется. Не просите пересказывать обращения клиентов или называть дату звонка. Если оператор хочет разобрать случай, предложите отдельный понятный канал поддержки без публикации деталей в общем отчёте.

Как проверить результат изменений?

Если изменили согласование, повторите вопрос о доступности паузы. Если исправили статус, спросите о поступлении новых обращений во время перерыва. Выдержите одинаковый период наблюдения и показывайте общие итоги без сравнения небольших линий и смен.