Шаблон анкеты · HR и персонал · 10 вопросов
Анкета операторов о разборе оценки качества звонков
Анкета операторов о разборе оценки качества звонков помогает руководителю проверить, понятны ли критерии и можно ли обсудить спорный результат. Внутри 10 вопросов о последнем разборе за последние четыре недели: доступе к примеру, объяснении баллов и следующем действии. Заполнение занимает около 4 минут, участие добровольное. Не указывайте проект, смену, оценку или номер звонка. Анкета проверяет процедуру обратной связи и не используется для повторной оценки работы оператора.
Для кого: Операторы контактного центра, чьи звонки оценивает служба качества
Когда проводить
- После обновления критериев качества звонков.
- После первого месяца регулярных разборов.
- При частых вопросах о причинах снижения оценки.
Вопросы анкеты
Критерии и пример
- 1. Были ли вам за последние четыре недели доступны действующие критерии оценки звонков?один вариант
- Да
- Нет
- Не искал(а) критерии
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 2. За последние четыре недели получали ли вы разбор оценки конкретного звонка?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 3. При последнем разборе за последние четыре недели был ли доступен фрагмент звонка, о котором шла речь?один вариант
- Да, запись
- Да, текст разговора
- И запись, и текст
- Нет
- Разбора не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
Объяснение результата
- 4. При последнем разборе за последние четыре недели было ли понятно, к какому критерию относится замечание?один вариант
- Полностью понятно
- Частично понятно
- Непонятно
- Замечаний не было
- Разбора не было
- Не хочу отвечать
- 5. При последнем разборе за последние четыре недели можно было задать уточняющий вопрос?один вариант
- Да, задал(а)
- Да, но вопроса не было
- Нет
- Не знаю, была ли возможность
- Разбора не было
- Не хочу отвечать
- 6. После последнего разбора за последние четыре недели было ли понятно, какое действие изменить в следующем звонке?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Изменений не требовалось
- Разбора не было
- Не хочу отвечать
- 7. Знаете ли вы сейчас, как запросить пересмотр спорной оценки звонка?один вариант
- Да
- Нет
- Не хочу отвечать
Пересмотр и обучение
- 8. Каков результат последнего запроса на пересмотр оценки за последние четыре недели?один вариант
- Оценку изменили с объяснением
- Оценку оставили с объяснением
- Ответ получили без объяснения
- Ответа пока нет
- Запрос не подавал(а)
- Не хочу отвечать
- 9. Что в разборе оценки стоит улучшить прежде всего?один вариант
- Понятность критериев
- Доступ к примеру из звонка
- Объяснение замечаний
- Возможность задать вопрос
- Порядок пересмотра
- Другое
- Изменения не нужны
- Не могу оценить
- Не хочу отвечать
- 10. Можно пропустить. Что помогло бы использовать обратную связь в следующем звонке? Не указывайте клиентов, номера звонков и коллег.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Отделите приглашение от проверки качества конкретных операторов.
- Не просите проект, смену, личный балл и имя проверяющего.
- В маленькой группе собирайте ответы по нескольким потокам без разбивки.
- По итогам уточните примеры критериев и порядок вопросов к оценке.
Частые вопросы
Для проверки понятности обратной связи балл не нужен. Вместе с проектом и периодом он может сделать ответ узнаваемым. Не используйте эту анкету как скрытую проверку несогласных с оценкой: это исказит ответы и снизит доверие.
Нет, для конкретного случая нужен отдельный понятный канал пересмотра. Анкета выясняет, знают ли о нём операторы и получают ли объяснение решения. Не собирайте номера звонков и данные клиентов в комментариях общего опроса.
Выберите один этап: доступ к фрагменту, объяснение критерия или ответ на запрос пересмотра. Обновите порядок и сообщите его сотрудникам. После сопоставимого периода повторите вопросы, оценивая понятность процесса, а не рост личных баллов.