Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета покупателей о поиске товаров в магазине
Анкета покупателей о поиске товаров в магазине помогает понять, где посетитель теряется между входом, нужным отделом и полкой. Внутри 10 вопросов об указателях, расположении товаров и помощи продавца; заполнение займёт 3–4 минуты. Ответьте о последнем визите за последние семь дней, даже если ничего не купили. Участие добровольное, можно пропустить любой вопрос. Не нужны чек, номер карты лояльности и список покупок. Результаты помогут улучшить навигацию торгового зала.
Для кого: Совершеннолетние посетители продуктового магазина после последнего посещения
Когда проводить
- После перестановки торговых отделов.
- При обновлении указателей в продуктовом магазине.
- Перед проверкой помощи посетителям, которые не находят товар.
Вопросы анкеты
От входа до отдела
- 1. При последнем визите в магазин за последние семь дней искали ли вы конкретный товар или отдел?один вариант
- Да, конкретный товар
- Да, отдел без конкретного товара
- Нет, выбирал(а) на месте
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 2. При последнем визите за последние семь дней удалось ли определить нужный отдел по указателям?один вариант
- Да
- Нет, хотя пробовал(а)
- Не пользовался(ась) указателями, хотя отдел искал(а)
- Нужный отдел не искал(а)
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 3. При последнем визите за последние семь дней насколько легко было прочитать надписи на указателях магазина?один вариант
- Легко
- С трудом
- Не удалось прочитать
- Не видел(а) указателей
- Видел(а), но не пытался(ась) читать
- Не хочу отвечать
Полка и помощь
- 4. При последнем визите за последние семь дней удалось ли найти место нужного товара на полке?один вариант
- Да
- Нет, хотя искал(а)
- Конкретный товар не искал(а)
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 5. При последнем визите за последние семь дней было ли понятно, какой ценник относится к выбранному товару?один вариант
- Да, для всех товаров с просмотренными ценниками
- Для части товаров с просмотренными ценниками
- Ни для одного товара с просмотренными ценниками
- Ценники не смотрел(а)
- Не хочу отвечать
- 6. При последнем визите за последние семь дней удалось ли найти сотрудника, когда нужна была помощь в поиске товара?один вариант
- Да
- Искал(а), но не нашёл(ла)
- Не искал(а), хотя помощь была нужна
- Помощь не требовалась
- Не хочу отвечать
- 7. Каков результат последней просьбы помочь найти товар во время визита за последние семь дней?один вариант
- Показали нужное место
- Объяснили, что товара нет
- Ответили, но найти товар не удалось
- Не получил(а) ответа
- За помощью не обращался(ась)
- Не помню
- Не хочу отвечать
Следующее улучшение
- 8. Какой способ поиска товара в магазине вам удобнее всего?один вариант
- Крупные указатели отделов
- Схема у входа
- Помощь сотрудника
- Другой способ
- Нет предпочтения
- Не хочу отвечать
- 9. Что в поиске товаров этому магазину стоит улучшить первым?один вариант
- Указатели отделов
- Порядок размещения товаров
- Соответствие ценников товарам
- Возможность найти сотрудника
- Другое
- Изменения не нужны
- Не могу оценить
- Не хочу отвечать
- 10. В каком месте торгового зала стоило бы добавить понятную подсказку для поиска товара? Можно пропустить. Не указывайте имена и другие узнаваемые детали.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Приглашайте также посетителей без покупки: иначе потеряете опыт тех, кто не нашёл нужное.
- Не собирайте чек и карту лояльности для общего исследования навигации.
- Разделяйте отсутствие товара и трудность найти его место: они требуют разных изменений.
Частые вопросы
Нет. Посетитель мог уйти без покупки именно потому, что не нашёл товар или сотрудника. Приглашайте всех взрослых посетителей после визита, оставляя варианты отсутствия конкретного поиска. Чек и карта лояльности для этой задачи не требуются.
Разберите ответы о поиске места и результате помощи отдельно. Сообщение сотрудника, что товара нет, отличается от ответа, после которого место осталось непонятным. Для проверки наличия используйте рабочий учёт, а анкету — для впечатлений посетителей.
Выберите повторяющееся место затруднений, проверьте видимость указателей и понятность ценников прямо в зале. Измените одну подсказку или порядок помощи, затем снова спросите посетителей за такой же период. Не публикуйте узнаваемые истории отдельных клиентов.