Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 8 вопросов
Анкета покупателей о получении интернет-заказа в магазине
Анкета покупателей о получении интернет-заказа в магазине помогает собрать обратную связь о том, как участники воспринимают процесс и что нуждается в изменении. В анкете 8 готовых вопросов: пять с вариантами ответа и три открытых; заполнение займёт около 3–4 минут. Вопросы касаются конкретного опыта и предложений по улучшению. Участие добровольное: можно пропустить вопрос, на который отвечать не хочется.
Для кого: покупателей, получивших интернет-заказ в магазине
Когда проводить
- Когда нужно оценить текущий порядок работы.
- Перед изменением действующего порядка.
- После завершения соответствующего этапа работы.
Вопросы анкеты
Опыт участника
- 1. Получили ли вы уведомление о готовности последнего заказа?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не было такой ситуации
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 2. Было ли понятно, куда обратиться за последним заказом в магазине?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не было такой ситуации
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 3. Было ли понятно, что нужно для получения последнего заказа?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не было такой ситуации
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 4. Удалось ли проверить состав последнего заказа до ухода из магазина?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не было такой ситуации
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 5. Было ли понятно, куда обратиться с вопросом о последнем заказе?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не было такой ситуации
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Предложения и подробности
- 6. Что было удобным при получении последнего заказа?свободный ответ
- 7. Какие сложности возникли при получении последнего заказа?свободный ответ
- 8. Что стоит изменить в процессе выдачи интернет-заказов?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Укажите период и предложите отвечать только тем, у кого есть соответствующий опыт.
- Не запрашивайте имена и другие данные, если они не нужны для задачи; в маленьких группах не раскрывайте узнаваемые детали.
- Проверьте формулировки на небольшой группе, затем расскажите участникам, какие решения приняты по итогам.
Частые вопросы
Объясните участникам, для чего проводится опрос, сколько времени займёт анкета и как будут использованы ответы. Укажите срок и оставьте возможность пропускать вопросы. Не собирайте имена, если для задачи они не нужны.
Не требуйте ответа на каждый вопрос и не просите указывать личные данные в свободном тексте. В небольшой группе обобщайте результаты без деталей, по которым можно узнать человека. Заранее объясните, кто увидит ответы и как они будут представлены.
Сначала посмотрите, какие затруднения повторяются, и сопоставьте их с предложениями участников. Выберите изменения, которые находятся в вашей зоне ответственности, назначьте сроки и сообщите участникам, что решили сделать по итогам.