Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 8 вопросов
Анкета клиента при выдаче автомобиля из автосервиса
Анкета клиента при выдаче автомобиля из автосервиса помогает собрать мнения владельцев автомобилей после получения машины и оценить выдачу автомобиля и понятность выполненных работ. В шаблоне восемь готовых вопросов: они помогают разобраться в опыте участников, уточнить возникающие трудности и собрать предложения.
Заполнение займёт около четырёх минут. Адаптируйте формулировки к своей ситуации, заранее объясните цель и расскажите участникам, как будут использованы результаты.
Для кого: владельцев автомобилей после получения машины
Когда проводить
- Перед планированием изменений в процессе.
- После того как у участников появился опыт, о котором можно рассказать.
- При подготовке обсуждения предложений и дальнейших шагов.
Вопросы анкеты
Опыт участников
- 1. Когда вы получили автомобиль после последнего визита?свободный ответ
- 2. Совпало ли время выдачи с согласованным?один вариант
- Да
- Нет
- Время заранее не согласовывали
- Не помню или затрудняюсь ответить
- 3. Объяснили ли вам, какие работы были выполнены?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню или затрудняюсь ответить
- 4. Были ли понятны позиции в итоговом счёте?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню или затрудняюсь ответить
Трудности и предложения
- 5. Удалось ли задать вопросы мастеру при выдаче?один вариант
- Да
- Нет, не получилось
- Вопросов не было
- Не помню
- 6. Остались ли вопросы о рекомендациях по автомобилю?один вариант
- Да
- Нет
- Рекомендаций не было
- Не помню или затрудняюсь ответить
- 7. Что было неудобно при получении автомобиля? Если всё устроило, напишите «ничего».свободный ответ
- 8. Что стоит изменить в процессе выдачи?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Объясните участникам цель опроса и срок сбора ответов; участие должно быть добровольным.
- Уточните формулировки под свой процесс и оставьте только вопросы, ответы на которые помогут принять решение.
- Сгруппируйте ответы по темам, выберите возможные изменения и сообщите участникам, что получилось сделать.
Частые вопросы
Проверьте, что вопросы относятся к опыту вашей аудитории и понятны без дополнительных пояснений. Назовите срок ответа и цель сбора, попробуйте заполнить анкету с телефона и при необходимости уточните формулировки.
Да, если вам не нужны персональные ответы, не спрашивайте имя и контакты. В небольших группах избегайте сочетаний деталей, по которым можно узнать человека, и не публикуйте узнаваемые цитаты без согласия.
Сначала объедините похожие ответы и отметьте повторяющиеся предложения. Затем обсудите, какие изменения можно проверить на практике, назначьте ответственных и поделитесь с участниками общими выводами и следующими шагами.