Шаблон анкеты · HR и персонал · 11 вопросов
Анкета операторов об очереди обращений
Анкета операторов об очереди обращений поможет собрать ответы о конкретном опыте участников и выбрать, что изменить в организации работы. В шаблоне 11 вопросов: сначала о текущем порядке, затем о трудностях и предложениях.
Заполнение займёт примерно 4–6 минут. Перед запуском уточните период и оставьте только вопросы, которые относятся к вашей ситуации. Участие добровольное. Ответы разберут в обобщённом виде; они не повлияют на оплату, график и оценку работы.
Для кого: операторов клиентской поддержки
Когда проводить
- После изменения правил очереди обращений.
- Перед настройкой распределения обращений.
- Чтобы оценить ошибки очереди и полноту сведений при передаче.
Вопросы анкеты
Текущий опыт
- 1. Как вы обычно выбираете следующее обращение? Отметьте все подходящие варианты.несколько вариантов
- Система сама выдаёт следующее
- Смотрю срок ответа
- Смотрю приоритет
- Назначает руководитель
- Другой способ
- Затрудняюсь ответить
- 2. Сколько раз за последний месяц обращение попадало не в ту очередь?один вариант
- Ни разу
- 1–2 раза
- 3–5 раз
- Больше 5 раз
- Не помню
- 3. Как вы передаёте обращение другому специалисту?свободный ответ
- 4. Хватает ли вам сведений при передаче обращения?один вариант
- Хватает
- Не хватает
- Обращения не передавал(а)
- Затрудняюсь ответить
- 5. Если хотите, опишите, каких сведений не хватило.свободный ответ
Трудности и предложения
- 6. Как вы узнаёте об изменении приоритета обращения?свободный ответ
- 7. Где виден срок ответа клиенту?один вариант
- В карточке обращения
- В другом месте
- Нигде не виден
- Не помню
- 8. Если срок виден в другом месте, где именно?свободный ответ
- 9. Возникают ли у вас трудности при поиске ожидающих обращений?один вариант
- Да
- Нет
- Не искал(а) обращения
- Затрудняюсь ответить
- 10. Если возникали трудности, опишите их.свободный ответ
- 11. Что изменить в порядке работы с очередью?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Укажите период опроса и объясните, кто увидит ответы.
- Сделайте участие добровольным; не просите имена, если они не нужны для задачи.
- Обобщите ответы и расскажите участникам, какие изменения вы планируете.
- Не собирайте сочетание смены, участка и стажа: в малой группе по нему могут узнать сотрудника.
- Уточняющие текстовые вопросы сделайте необязательными.
- До запуска согласуйте с руководством добровольность и разбор ответов без влияния на оплату, график и оценку работы. Не раскрывайте отдельные ответы руководителю, особенно в малой группе.
Частые вопросы
Проверьте формулировки с учётом вашей ситуации и уточните период, о котором спрашиваете. Уберите вопросы, на которые участники не смогут ответить, и заранее сообщите, кто увидит результаты.
Для общего разбора ответов имя обычно не требуется. Если без контакта нельзя решить индивидуальный вопрос, объясните, зачем он нужен, кто его увидит и как участник может ответить без него.
Сгруппируйте повторяющиеся трудности и предложения, затем обсудите их с теми, кто отвечает за изменения. Сообщите участникам, что вы решили сделать и когда вернётесь к остальным вопросам.