Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 12 вопросов
Анкета клиентов о записи на ремонт автомобиля
Анкета клиентов о записи на ремонт автомобиля поможет собрать ответы о конкретном опыте участников и выбрать, что изменить в организации работы. В шаблоне 12 вопросов: сначала о текущем порядке, затем о трудностях и предложениях.
Заполнение займёт примерно 4–6 минут. Перед запуском уточните период и оставьте только вопросы, которые относятся к вашей ситуации.
Для кого: клиентов, записавшихся на ремонт автомобиля
Когда проводить
- После изменения порядка записи на ремонт.
- Перед запуском нового канала записи.
- Чтобы сравнить удобство времени и способы подтверждения.
Вопросы анкеты
Текущий опыт
- 1. Как вы записались на последний ремонт?один вариант
- По телефону
- На сайте
- В приложении
- У стойки сервиса
- Другим способом
- Не помню
- 2. Если записались другим способом, каким именно?свободный ответ
- 3. Удалось ли выбрать удобное время приезда?один вариант
- Выбрал(а) удобное время
- Выбрал(а) неудобное время, другого не было
- Время назначили без выбора
- Затрудняюсь ответить
- 4. До визита вам назвали, сколько займёт приём автомобиля?один вариант
- Да
- Нет
- Затрудняюсь ответить
- 5. Сколько времени, по словам сотрудника, должен был занять приём автомобиля в тот визит?один вариант
- До 15 минут
- 16–30 минут
- 31–60 минут
- Больше часа
- Время не называли
- Не помню
- 6. Какие сведения об автомобиле у вас запросили при записи?свободный ответ
Трудности и предложения
- 7. Удалось ли описать причину обращения при записи?один вариант
- Да
- Нет
- Затрудняюсь ответить
- 8. Вы получили подтверждение записи?один вариант
- Да
- Нет
- Затрудняюсь ответить
- 9. Каким способом вы получили подтверждение? Отметьте все подходящие варианты. Если подтверждения не было или не помните, отметьте только соответствующий вариант.несколько вариантов
- Звонок
- SMS
- Мессенджер
- Электронная почта
- В приложении
- Другим способом
- Подтверждения не было
- Не помню
- 10. Если подтверждение пришло другим способом, каким именно?свободный ответ
- 11. Какая информация о подготовке к визиту вам пригодилась бы?свободный ответ
- 12. Что изменить в порядке записи на ремонт?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Укажите период опроса и объясните, кто увидит ответы.
- Сделайте участие добровольным; не просите имена, если они не нужны для задачи.
- Обобщите ответы и расскажите участникам, какие изменения вы планируете.
- Вопрос о способе подтверждения и уточняющие вопросы сделайте необязательными: переходы по ответу пока не выполняются.
Частые вопросы
Проверьте формулировки с учётом вашей ситуации и уточните период, о котором спрашиваете. Уберите вопросы, на которые участники не смогут ответить, и заранее сообщите, кто увидит результаты.
Для общего разбора ответов имя обычно не требуется. Если без контакта нельзя решить индивидуальный вопрос, объясните, зачем он нужен, кто его увидит и как участник может ответить без него.
Сгруппируйте повторяющиеся трудности и предложения, затем обсудите их с теми, кто отвечает за изменения. Сообщите участникам, что вы решили сделать и когда вернётесь к остальным вопросам.