Вопросы и шаблоны · 12 июля 2026 г.

Вопросы для опроса о доставке: что спросить покупателя

Опрос о доставке — это короткая анкета, которую отправляют покупателю сразу после получения заказа, чтобы измерить скорость и точность сроков, состояние товара и упаковки, работу курьера или пункта выдачи, удобство отслеживания и восприятие стоимости доставки. Оптимально задать 6–10 вопросов: две-три оценки по шкале CSAT (1–5), вопрос о соблюдении обещанного срока, оценку состояния заказа, один вопрос NPS о готовности заказать снова и один открытый вопрос про то, что улучшить. Ниже — более 30 готовых формулировок по восьми блокам, которые можно скопировать и адаптировать под свой интернет-магазин, плюс методика: когда отправлять опрос, какие метрики считать и как анализировать ответы. Главная задача такого опроса — понять, на каком именно этапе логистики покупатель теряет доверие: на сроках, на упаковке, на курьере или на стоимости.

Опрос о доставке: что важно спросить покупателю в первую очередь

Доставка — это последнее звено сделки, и именно по нему покупатель судит обо всём заказе. Товар может быть отличным, а сайт удобным, но задержка на два дня или помятая коробка перечёркивают положительное впечатление и снижают вероятность повторной покупки. Поэтому опрос о доставке отвечает не на абстрактный вопрос «всё ли понравилось», а на конкретный: где в цепочке от оформления до вручения возникла точка трения. Хороший опрос отделяет проблемы вашего магазина (упаковка, точность сборки, честность сроков на сайте) от проблем службы доставки (опоздание курьера, очередь в пункте выдачи, грубость) — это разные зоны ответственности, и лечатся они по-разному.

Чтобы опрос был рабочим, а не формальным, держите в голове три принципа. Первый — спрашивайте сразу после получения, пока детали свежи: через неделю покупатель помнит только общее раздражение или удовлетворение, но не то, во сколько именно приехал курьер. Второй — привязывайте каждый вопрос к решению: если ответ не поможет вам изменить упаковку, переписать сроки на сайте или сменить логистического партнёра, вопрос лишний. Третий — оставляйте один открытый вопрос в конце: именно там всплывают проблемы, о которых вы не догадались спросить закрытыми вариантами.

Вопросы о скорости и сроках доставки

Скорость — не то же самое, что соблюдение сроков. Клиент готов ждать пять дней, если ему обещали пять дней, но злится на задержку в один день, если обещали привезти завтра. Поэтому измеряйте не абсолютную быстроту, а разрыв между обещанием на сайте и реальностью. Используйте шкалу 1–5 с подписанными краями.

• Насколько вы довольны скоростью доставки вашего заказа? (1–5, где 1 — совсем не доволен, 5 — полностью доволен)
• Соответствовал ли реальный срок доставки тому, что был указан при оформлении заказа? (доставили раньше / точно в срок / с небольшой задержкой / со значительной задержкой)
• Насколько точным оказался обещанный интервал или дата доставки? (1–5)
• Если была задержка — на сколько дней заказ пришёл позже обещанного срока? (пришёл вовремя / на 1 день / на 2–3 дня / более чем на 3 дня)

Вопросы о состоянии заказа и упаковке

Этот блок отделяет зону ответственности склада и упаковки от зоны перевозки. Помятая коробка при целом товаре — вопрос к транспортировке, а разбитый товар в хлипкой упаковке — к вашему складу. Спрашивайте про то и другое отдельно.

• В каком состоянии вы получили упаковку заказа? (целая / слегка помята / сильно повреждена)
• Насколько надёжно был упакован товар для перевозки? (1–5)
• Пришёл ли товар без повреждений и в полной комплектации? (да / есть повреждения / не хватает позиций)
• Соответствовало ли содержимое посылки вашему заказу? (да, всё верно / пересорт — пришло не то / не хватило части позиций)
• Насколько удобно было распаковать заказ? (1–5)

Вопросы о работе курьера и пункта выдачи

Способ получения меняет набор вопросов. Для курьерской доставки важны пунктуальность, вежливость и готовность подождать при осмотре товара. Для пункта выдачи или постамата — очереди, удобство расположения, работа сотрудника и состояние места выдачи. Показывайте покупателю только тот блок, который соответствует выбранному им способу.

Для курьерской доставки

• Насколько вежливым и аккуратным был курьер? (1–5)
• Приехал ли курьер в согласованный интервал времени? (да / с опозданием до часа / с опозданием более часа)
• Предупредил ли курьер заранее о времени прибытия? (да / нет)
• Дал ли курьер возможность осмотреть или проверить товар при получении? (да / нет / не требовалось)

Для пункта выдачи и постамата

• Насколько удобно было расположение пункта выдачи? (1–5)
• Сколько времени вы провели в очереди при получении? (без очереди / до 5 минут / 5–15 минут / более 15 минут)
• Насколько вежливым и внимательным был сотрудник пункта выдачи? (1–5)
• Было ли в пункте выдачи удобное место, чтобы проверить или примерить заказ? (да / нет)

Вопросы об удобстве отслеживания заказа

Прозрачность статуса заказа снижает тревогу покупателя и напрямую уменьшает число обращений в поддержку с вопросом «где мой заказ». Если клиент видит понятный трек-номер и получает уведомления о смене статуса, он спокойнее переносит даже небольшую задержку. Эти вопросы показывают, работает ли ваша система информирования.

• Насколько удобно вам было отслеживать статус заказа? (1–5)
• Получали ли вы своевременные уведомления об изменении статуса доставки? (да, всё приходило вовремя / приходили с опозданием / не получал уведомлений)
• Было ли вам понятно, на каком этапе находится заказ в каждый момент? (да / частично / нет)

Вопросы о стоимости доставки

Стоимость доставки — частая причина брошенной корзины, но в опросе после получения важно измерять не готовность платить абстрактно, а восприятие уже оплаченной цены относительно полученного качества. Прямой вопрос «сколько вы готовы платить» даёт искажённый ответ, поэтому спрашивайте про соответствие цены и ценности.

• Насколько стоимость доставки соответствовала её скорости и качеству? (1–5)
• Была ли стоимость доставки понятна и прозрачна ещё до оформления заказа? (да / узнал только на этапе оплаты / стоимость оказалась выше ожидаемой)
• Повлияла ли стоимость доставки на ваше решение оформить заказ? (не повлияла / немного смутила / чуть не отказался из-за неё)

Вопросы о проблемах с доставкой и их решении

Даже при хорошей средней оценке важно отдельно ловить долю заказов с проблемами и то, как эти проблемы решались. Клиент, у которого возникла проблема, но её быстро и без спора решили, часто становится более лояльным, чем клиент без проблем вовсе. Поэтому спрашивайте не только про сам факт сбоя, но и про качество его отработки.

• Возникли ли у вас какие-либо проблемы с этой доставкой? (нет / да — опишите ниже)
• Если проблема была, как быстро её удалось решить? (решили сразу / в течение дня / за несколько дней / так и не решили)
• Насколько вы довольны тем, как магазин отреагировал на проблему с доставкой? (1–5)
• Пришлось ли вам самостоятельно связываться с поддержкой из-за доставки? (нет / да, один раз / да, несколько раз)

Вопросы об общей оценке и готовности заказать снова (NPS)

После частных оценок задайте один вопрос об общем впечатлении и один вопрос NPS о готовности рекомендовать. Именно связка «частные оценки плюс NPS» показывает, какой этап доставки сильнее всего тянет вниз общее отношение к магазину. Обязательно добавляйте открытое уточнение причины оценки — без него NPS остаётся цифрой без плана действий.

• Как бы вы оценили доставку этого заказа в целом? (1–5)
• Насколько вероятно, что вы снова закажете у нас, зная, как проходит доставка? (0–10)
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин другу или коллеге? (0–10)
• Почему вы поставили именно такую оценку доставке? (открытый вопрос)

Открытый вопрос в опросе о доставке

Один открытый вопрос в конце анкеты стоит десятка закрытых, потому что вскрывает проблемы, о которых вы не догадались спросить. Не делайте его слишком широким («что вы думаете о нас») — сфокусируйте на доставке и на действии. Достаточно одного-двух открытых вопросов, иначе процент заполнения падает.

• Что в процессе доставки мы могли бы улучшить в первую очередь? (открытый вопрос)
• Расскажите подробнее, если что-то в доставке вас удивило или разочаровало (открытый вопрос)

Когда отправлять опрос о доставке

Момент отправки определяет качество ответов сильнее, чем формулировки вопросов. Опрос о доставке — транзакционный: он привязан к конкретному событию (получению заказа), а не к периоду. Отправляйте его автоматически по триггеру смены статуса на «доставлено», а не пачкой раз в месяц.

• Оптимальное окно — 24–48 часов после статуса «доставлено»: покупатель успел распаковать заказ, но ещё помнит детали.
• Для крупногабаритных товаров и техники, которые проверяют дольше, окно можно расширить до 3 дней.
• Канал выбирайте по тому, где клиент активнее: email со ссылкой, SMS с короткой ссылкой или сообщение в мессенджере после получения.
• Не отправляйте один и тот же опрос повторно, если клиент уже ответил — это раздражает и снижает доверие к следующим опросам.

Какие метрики считать по доставке: CSAT, NPS и доля проблемных заказов

Отдельные ответы — это сырьё, а метрики — то, что вы отслеживаете в динамике и по чему принимаете решения. Для доставки достаточно трёх основных метрик. Считайте их за один и тот же период, чтобы видеть, как изменения в логистике сдвигают показатели.

Не гонитесь за всеми метриками сразу. Для большинства интернет-магазинов достаточно двух опорных: CSAT по доставке как ежедневный пульс и доля проблемных заказов как ранний сигнал системных сбоев. NPS и точность сроков подключайте, когда набирается достаточно ответов для стабильных выводов.

Как собрать короткую анкету из этих вопросов

Не используйте все эти вопросы в одной анкете — это гарантированно снизит процент завершения. Выберите 6–10 вопросов под способ получения и цель замера, поставьте закрытые вопросы вперёд, а открытый — в конец. Ниже — ориентир по сборке для трёх частых сценариев.

Держите ориентир по времени: закрытый вопрос со шкалой занимает у покупателя 5–10 секунд, открытый — от 30 секунд. Анкета из 8 вопросов с одним открытым проходится за 2–3 минуты, и именно такую длину люди готовы заполнять после получения заказа.

Как анализировать результаты опроса о доставке

Средняя оценка по доставке — обманчивая цифра: она сглаживает провалы на отдельных этапах и в отдельных регионах. Полезные выводы появляются, когда вы разбиваете ответы по сегментам и сопоставляете частные оценки с общей.

• Разбивайте по службе доставки и способу получения: часто общий CSAT нормальный, но одна служба или один город тянет показатель вниз.
• Сопоставляйте частные оценки с общей: если общая оценка падает вместе с оценкой сроков, проблема в скорости, а не в упаковке.
• Читайте открытые ответы тех, кто поставил низкую оценку, в первую очередь и группируйте их по темам — обычно 2–3 темы объясняют большинство жалоб.
• Следите за долей проблемных заказов в динамике по неделям: резкий скачок обычно совпадает с конкретным событием (смена партнёра, распродажа, погода).
• Сравнивайте показатель прежде всего с собственной историей, а не с чужими цифрами — у каждого магазина своя география и своя логистика.

Частые ошибки в опросах о доставке

Большинство проблем с такими опросами возникает не из-за плохих вопросов, а из-за момента отправки и структуры анкеты. Вот ошибки, которые чаще всего обесценивают данные.

• Опрос уходит слишком поздно — через неделю после получения, когда детали уже забыты, и остаётся только общее впечатление.
• Один длинный опрос про всё сразу: доставку смешивают с качеством товара и работой сайта, и покупатель бросает анкету на середине.
• Двойные вопросы вроде «довольны ли вы скоростью и упаковкой» — покупатель может быть доволен одним и недоволен другим и не знает, что ответить.
• Нет разделения на способ получения: курьерские вопросы задают тем, кто забирал из постамата, и наоборот.
• Считают только среднюю оценку и игнорируют долю проблемных заказов и открытые ответы, где и лежат причины.
• Собирают ответы, но ничего не меняют — а NPS и CSAT растут не от частоты замеров, а от исправлений по итогам обратной связи.

Как автоматизировать опрос о доставке

Ручная сборка анкеты, рассылка по триггеру и подсчёт метрик отнимают время, а разбор открытых ответов вручную — ещё больше. «До Сути» позволяет описать задачу текстом (например, опрос удовлетворённости доставкой для интернет-магазина одежды с курьером и пунктом выдачи), получить готовую анкету с подходящими шкалами и логичным порядком, а после сбора ответов — автоматический подсчёт CSAT и NPS и ИИ-анализ открытых комментариев с выделением частых тем в жалобах. Так вы видите не просто среднюю оценку, а конкретный этап доставки, который стоит чинить в первую очередь.