Вопросы и шаблоны · 14 июля 2026 г.

Вопросы для опроса о сайте: юзабилити и удобство

Вопросы для опроса о сайте делятся на блоки по элементам опыта: первое впечатление и дизайн, навигация и поиск, скорость и техническая работа, понятность контента, оформление заказа и форм, мобильная версия, доверие и безопасность — ниже более 25 готовых формулировок по каждому блоку, которые можно скопировать и адаптировать под свой проект. Опрос о сайте отличается от общего опроса удовлетворённости тем, что оценивает конкретное поведение: смог ли человек найти нужное, понял ли, куда нажимать, дошёл ли до цели без лишних шагов. Поэтому вопросы здесь привязаны к задачам пользователя, а не к абстрактному «нравится или нет», а в конце показано, как перевести удобство в измеримый показатель и когда лучше задавать эти вопросы, чтобы получить точные ответы, а не вежливые оценки задним числом.

Зачем спрашивать пользователей об удобстве сайта

Владелец сайта знает его наизусть и видит структуру так, как её задумал, а пользователь приходит впервые, с конкретной задачей и без вашего контекста. Разрыв между этими двумя картинами и есть источник большинства проблем с удобством: кнопка, которая вам кажется очевидной, для посетителя незаметна, а раздел, логичный в вашей голове, называется словом, которое человек не ищет. Опрос помогает увидеть сайт глазами тех, кто им пользуется, а не тех, кто его делал.

Важно различать два типа вопросов о сайте: отношение («насколько вам понравился дизайн») и поведение («смогли ли вы найти нужный товар»). Вопросы о поведении дают более полезные данные, потому что их сложнее приукрасить и они прямо указывают на конкретную проблему. Поэтому в блоках ниже акцент сделан на задачах и действиях, а вопросы об эстетике идут дополнением, а не основой опроса.

Опрос не заменяет наблюдения за реальным поведением, но хорошо его дополняет. Аналитика показывает, что люди уходят с определённой страницы, а опрос объясняет почему: не нашли цену, не поняли условия доставки, не увидели кнопку. Поэтому сильнее всего вопросы о сайте работают там, где у вас уже есть подозрение о проблемном месте и нужно понять её причину словами самих пользователей.

Вопросы о первом впечатлении и дизайне

Первые секунды на сайте определяют, останется ли человек. Эти вопросы уместно задавать сразу после короткого знакомства с сайтом или в опросе новых посетителей. Держите их простыми и конкретными, чтобы ответ не требовал долгих размышлений.

• Что вы подумали в первые секунды после того, как открыли сайт? (открытый вопрос)
• Насколько с первого экрана понятно, чем занимается компания? (1–5)
• Насколько внешний вид сайта вызывает доверие? (1–5)
• Не выглядит ли сайт перегруженным или, наоборот, пустым? (перегружен / в меру / пусто)
• Легко ли было понять, что делать дальше после того, как страница загрузилась? (1–5)

Первое впечатление формируется быстрее, чем человек успевает его осознать, поэтому в ответах на эти вопросы много эмоций и мало логики — и это нормально. Не пытайтесь добиться развёрнутого обоснования: короткая оценка по шкале и одна свободная реплика о первом впечатлении дают больше, чем длинный вопрос с просьбой объяснить, почему сайт понравился или нет.

Вопросы о навигации и поиске

Навигация — самая частая причина, по которой пользователь уходит, так и не дойдя до цели. Эти вопросы выясняют, смог ли человек сориентироваться и найти нужное без лишних усилий, и где именно он терял направление.

• Насколько легко вы нашли то, за чем пришли на сайт? (1–5)
• Понятны ли названия разделов в меню? (да / частично / нет)
• Пользовались ли вы поиском по сайту, и если да — нашёл ли он нужное?
• Был ли момент, когда вы не понимали, где находитесь и как вернуться назад? (да / нет)
• Сколько примерно шагов вам понадобилось, чтобы дойти до нужной страницы?
• Что вы искали, но не смогли найти на сайте? (открытый вопрос)

Вопросы о скорости и технической работе

Медленная загрузка и сбои обесценивают даже удачный дизайн: человек уходит раньше, чем оценит содержание. Эти вопросы ловят технические проблемы, которые владелец сайта на быстром интернете и мощном устройстве часто не замечает, а обычный посетитель со слабого телефона ощущает сразу.

• Насколько быстро, на ваш взгляд, загружались страницы сайта? (1–5)
• Сталкивались ли вы с ошибками или страницами, которые не открылись? (да / нет)
• Всё ли на сайте работало так, как вы ожидали? (да / были сбои)
• С какого устройства вы заходили на сайт? (компьютер / телефон / планшет)
• Если что-то тормозило или не работало, опишите, что именно произошло. (открытый вопрос)

Вопросы о контенте и понятности информации

Даже удобный сайт бесполезен, если текст не отвечает на вопросы пользователя или написан непонятным языком. Эти вопросы проверяют, хватило ли человеку информации для решения, ради которого он пришёл, и не осталось ли у него открытых вопросов.

• Хватило ли вам информации на сайте, чтобы принять решение? (да / частично / нет)
• Насколько понятным языком написаны тексты на сайте? (1–5)
• Какой информации вам не хватило? (открытый вопрос)
• Были ли термины или формулировки, которые вы не поняли? (да / нет)
• Насколько описания товаров или услуг соответствуют тому, что вы получили в итоге? (1–5)

Отдельно проверяйте, совпадает ли обещанное на сайте с тем, что человек получает в реальности: расхождение между описанием и фактом бьёт по доверию сильнее, чем сухой или неидеальный текст. Если в ответах часто встречается «на сайте было написано иначе», проблема не в формулировках вопросов, а в самом контенте, и это важный сигнал для команды.

Вопросы об оформлении заказа и формах

Для интернет-магазина и любого сайта с заявками этот блок самый важный: именно здесь теряется значительная часть посетителей, готовых к покупке. Задавайте эти вопросы тем, кто дошёл до оформления, — независимо от того, завершил ли он его, потому что бросившие оформление объясняют самые дорогие для бизнеса потери.

• Насколько легко было оформить заказ или отправить заявку? (1–5)
• Были ли поля в форме, назначение которых вам было непонятно? (да / нет)
• Что-то помешало вам завершить оформление? Если да, что именно? (открытый вопрос)
• Хватало ли на странице оформления информации о доставке и оплате? (да / нет)
• Насколько понятно было, что произойдёт после нажатия кнопки отправки? (1–5)
• Пришлось ли вам вводить данные, которые вы считаете лишними? (да / нет)

Вопросы об оформлении полезно задавать не только тем, кто дошёл до конца, но и тем, кто начал и бросил. Именно брошенные заказы объясняют самые дорогие потери: человек был готов купить, но что-то его остановило. Если есть возможность показать короткий вопрос при уходе со страницы оформления, обязательно ей воспользуйтесь — один такой ответ иногда стоит десятка оценок от завершивших покупку.

Вопросы о мобильной версии, доверии и открытые вопросы

Большая доля трафика приходит с телефонов, а мобильный опыт часто заметно хуже десктопного — просто потому, что его реже проверяют. Ощущение надёжности при этом напрямую влияет на готовность оставить данные и оплатить, а открытые вопросы в конце дают то, что не предусмотришь заранее, — формулировки самих пользователей. Этот блок объединяет три темы, которые обычно завершают опрос о сайте.

• Удобно ли было пользоваться сайтом с телефона? (1–5)
• Приходилось ли масштабировать или прокручивать страницу вбок, чтобы что-то прочитать? (да / нет)
• Легко ли было нажимать на кнопки и ссылки пальцем? (1–5)
• Работали ли формы и оформление заказа так же удобно, как вы ожидали? (да / нет)
• Насколько безопасно вы чувствовали себя, оставляя на сайте свои данные? (1–5)
• Было ли на сайте что-то, что вызвало у вас сомнение или недоверие? (да / нет, если да — что)
• Что вам понравилось на сайте больше всего? (открытый вопрос)
• Что бы вы изменили в первую очередь, если бы могли? (открытый вопрос)
• Порекомендовали бы вы этот сайт знакомому, которому нужно то же самое? (да / нет)

Мобильный опыт стоит проверять не только вопросами, но и тем, с какого устройства пришёл ответ: если оценки удобства с телефонов систематически ниже, чем с компьютеров, проблема именно в мобильной версии, а не в сайте вообще. Такое сравнение по устройствам часто вскрывает то, что теряется в общей средней оценке и потому остаётся незамеченным.

Как измерить удобство сайта числом и когда задавать вопросы

Отдельные вопросы дают детали, но для отслеживания динамики удобно свести удобство к одному показателю. Есть два рабочих подхода: спрашивать общую оценку простоты использования по шкале и измерять задачную успешность — долю пользователей, которые смогли выполнить конкретное действие. Ниже — как соотносятся типы измерения удобства и что каждый из них показывает.

Момент опроса влияет на качество ответов не меньше, чем формулировки. Вопросы о конкретном действии (поиск, оформление заказа) лучше задавать сразу после него, пока опыт свежий, — например, всплывающим коротким опросом после оформления. Вопросы об общем впечатлении можно собирать через email тем, кто недавно пользовался сайтом. Не смешивайте всё в одну длинную анкету: короткий точечный опрос из трёх-пяти вопросов в нужный момент даёт больше ответов и более точные данные, чем громоздкая анкета обо всём сразу.

Из готовых блоков выше соберите анкету под одну задачу: тестируете оформление заказа — берите блок про формы и один открытый вопрос; проверяете навигацию после редизайна меню — блок про навигацию и поиск. Если нужно быстро оформить такой опрос и получить ссылку, можно описать задачу словами, и «До Сути» соберёт черновик анкеты с подходящими вопросами и шкалами, который вы доработаете под свой сайт.

Как выбрать, о чём спрашивать, и не растянуть анкету

Соблазн спросить обо всём сразу — главный враг опроса о сайте. Если собрать в одну анкету вопросы про дизайн, навигацию, скорость, контент и оформление, получится длинная форма, которую бросят на середине, а данные окажутся поверхностными по каждой теме. Гораздо продуктивнее выбрать один блок под конкретную задачу и задать по нему три-пять точных вопросов.

Отталкивайтесь от того, что вы собираетесь менять. Если в ближайших планах переделка меню — берите блок про навигацию и поиск. Если переписываете страницы товаров — блок про контент. Опрос обо всём сразу редко приводит к действию, потому что не даёт по каждой теме достаточно глубины, чтобы понять причину проблемы и решить, что именно исправлять.

Хорошая практика — держать библиотеку проверенных вопросов по каждому блоку и собирать из неё короткую анкету под текущую задачу за пару минут. Так вы не пишете вопросы заново каждый раз и получаете сравнимые данные между замерами, если формулировки не меняются. Со временем такая библиотека экономит много времени и делает опросы о сайте регулярной, а не разовой практикой.

Частые ошибки в опросах об удобстве сайта

• Вопросы про эмоции вместо действий: «нравится ли дизайн» вместо «смогли ли вы найти нужное».
• Опрос обо всём сразу: длинная анкета про дизайн, скорость, контент и оформление одновременно снижает долю дошедших до конца.
• Опрос в неудачный момент: вопрос об оформлении заказа тому, кто ещё не пробовал оформить.
• Наводящие формулировки: «Согласны ли вы, что сайт удобный» вместо нейтральной оценки по шкале.
• Игнорирование мобильных пользователей: опрос показывают только на десктопе, хотя большая часть трафика с телефонов.
• Нет открытого вопроса: собрали оценки, но не собрали причины и формулировки самих пользователей.

Отдельно стоит следить за тем, кого именно вы спрашиваете. Если опрос видят только те, кто уже дошёл до нужной страницы, вы не услышите тех, кто ушёл раньше из-за проблем с навигацией, — а это и есть самые ценные для улучшения голоса. Поэтому по возможности показывайте короткий опрос и тем, кто собирается покинуть сайт, а не только успешным посетителям.