Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета гостей после заселения в отель
Анкета гостей после заселения в отель помогает проверить, насколько понятным и удобным был первый этап проживания. Заполнение занимает около 3 минут: внутри 10 вопросов о прибытии, готовности номера и информации на стойке. Номер комнаты, фамилию гостя и данные бронирования указывать не нужно. Это опрос о первом дне, а не обо всём отдыхе. Текущий запрос по номеру направляют сотрудникам отеля отдельно, не ожидая разбора анкеты.
Для кого: Совершеннолетние гости отеля после заселения в номер
Когда проводить
- В первый день после получения номера.
- После изменения порядка работы стойки заселения.
- При проверке памятки для вновь прибывших гостей.
Вопросы анкеты
Прибытие
- 1. Было ли до последнего прибытия понятно установленное отелем время заселения?один вариант
- Да
- Нет
- Время заселения меня не интересовало
- Бронированием занимался другой человек
- Не помню
- 2. Удалось ли после последнего прибытия найти стойку заселения?один вариант
- Да, без помощи
- Да, после обращения за помощью
- Меня сразу встретил сотрудник
- Другим способом
- Не могу оценить
- 3. Сколько времени вы ждали начала оформления на стойке при последнем заселении?один вариант
- Оформили сразу, без ожидания
- Ждал(а) от 1 до 10 минут
- От 11 до 20 минут
- Больше 20 минут
- Лично в оформлении не участвовал(а)
- Не помню
Готовность номера
- 4. Был ли номер готов к согласованному для вашего последнего визита времени заселения?один вариант
- Да
- Нет
- Приехал(а) позже и не знаю о готовности
- Согласованное время не было известно
- Не могу оценить
- 5. Если номер не был готов при прибытии, объяснили ли вам, когда его можно получить?один вариант
- Да, назвали конкретное время
- Дали только приблизительный ориентир
- Не объяснили
- Номер был готов при прибытии
- Этим занимался другой человек
- Не помню
- 6. Как вы нашли номер после последнего заселения?один вариант
- Сам(а), путь был понятен сразу
- Сам(а) после дополнительного вопроса
- С трудом даже после объяснения
- Проводил сотрудник
- Не могу оценить
- 7. Удалось ли открыть номер выданным ключом после последнего заселения?один вариант
- Открыл(а) с первой попытки
- Открыл(а) после нескольких попыток сам(а)
- Открыл(а) после помощи, ключ тот же
- Помогли и выдали другой ключ
- Номер открывал другой человек
- Не помню
Информация на первый день
- 8. Было ли после последнего заселения понятно, как обратиться к сотрудникам отеля из номера?один вариант
- Полностью понятно
- Частично понятно
- Не понятно
- В обращении не было потребности
- Не помню
- 9. Какой информации вам больше всего не хватало при последнем заселении?один вариант
- Как связаться со стойкой
- Условия питания
- Доступ к интернету
- Время выезда
- Правила пользования общими зонами
- Другой информации
- Информации хватало
- Не могу выделить
- 10. Что стоит изменить в организации заселения? Не указывайте номер комнаты, фамилии или данные бронирования; можно пропустить.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Предлагайте отвечать добровольно после получения номера, когда гость может спокойно прочитать вопросы.
- Не включайте номер комнаты или бронирования в анкету вместе с оценками.
- Для текущей проблемы с ключом или номером дайте отдельный контакт стойки.
- Отделите ожидание до установленного времени заселения от неготовности номера к согласованному сроку.
Частые вопросы
После получения номера, пока помнятся прибытие и оформление. Не просите заполнить её в очереди у стойки. Для оценки всего проживания нужен другой опрос после выезда: эта анкета касается только организации заселения и первого дня.
Не считайте ожидание при раннем прибытии автоматически нарушением срока. Вопрос о готовности относится к согласованному времени заселения, а вопрос об объяснении ожидания — к информации гостю. Эти два результата анализируйте отдельно.
Анкету могут разобрать не сразу, поэтому она не подходит для срочного запроса. В приглашении укажите действующий способ связи со стойкой. Не просите гостя писать номер комнаты в общем комментарии ради последующего поиска его обращения.