Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 9 вопросов
Анкета клиентов о статусе сервисной заявки
Анкета клиентов о статусе сервисной заявки помогает проверить, понятно ли человеку, что происходит после регистрации обращения. Внутри 9 вопросов о последней заявке за 30 дней: подтверждении приёма, обновлении срока и способе уточнить следующий шаг. Заполнение займёт 3–4 минуты. Номер заявки, контакты и описание неисправности не нужны. Ответы используются для улучшения уведомлений организации; анкета не заменяет обращение по конкретной незавершённой работе.
Для кого: Клиенты сервисной организации с заявкой, по которой был ответ за последние 30 дней
Когда проводить
- После изменения уведомлений по сервисным заявкам.
- При повторных вопросах клиентов о ходе выполнения.
- Перед обновлением личного кабинета или текстов сообщений.
Вопросы анкеты
Подтверждение приёма
- 1. Как вы узнали, что последняя сервисная заявка за 30 дней принята?один вариант
- Пришло отдельное подтверждение
- Появилась отметка в кабинете
- Сообщил сотрудник устно
- Подтверждения не было
- Не помню
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 2. Что прежде всего было непонятно после приёма последней заявки?один вариант
- Следующий шаг
- Ожидаемый срок
- Кто сообщит результат
- Как уточнить ход работы
- Всё было понятно
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 3. Где вы в основном следили за последней заявкой за 30 дней?один вариант
- В личном кабинете
- В переписке с организацией
- По телефонным обращениям
- Ждали сообщения без самостоятельной проверки
- Не следили за статусом
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Обновление срока
- 4. Как по последней заявке за 30 дней вам сообщили первоначальный срок?один вариант
- Назвали дату завершения
- Назвали временной интервал
- Обещали уточнить позднее
- Срок не сообщили
- Не помню
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 5. Если срок последней заявки менялся, как вы узнали об этом?один вариант
- Из сообщения до истечения прежнего срока
- Из сообщения после истечения срока
- После собственного вопроса
- О новом сроке не сообщили
- Срок не менялся
- Первоначального срока не было
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 6. Какая информация в сообщении о статусе вам важнее всего?один вариант
- Что уже сделано
- Что будет следующим шагом
- Когда ждать следующего обновления
- Нужно ли действие с моей стороны
- Нет предпочтения
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Уточнение хода работы
- 7. Сколько раз за последние 30 дней вы сами уточняли статус последней заявки?один вариант
- Ни разу
- Один раз
- Два раза
- Три раза или больше
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 8. Какой способ получать обновления по заявке вам удобнее?один вариант
- Сообщение в канале обращения
- Уведомление в кабинете
- Электронное письмо
- Звонок сотрудника
- Не нужны отдельные обновления
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 9. Что одно стоит изменить в сообщениях о ходе сервисной заявки? Не указывайте имена и личные данные. Можно пропустить.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Отправляйте опрос после содержательного обновления, а не вместо ответа по заявке.
- Рядом укажите действующий контакт поддержки для конкретных нерешённых вопросов.
- Проверяйте сроки с исполнителями до изменения текстов; не обещайте ускорение работ после анкеты.
Частые вопросы
Шаблон предназначен для общей обратной связи и не передаёт заявку исполнителю. Для уточнения конкретной работы используйте действующий контакт организации. Не собирайте в открытых комментариях номера заявок, телефоны и описания проблем с личными сведениями.
Да, если клиент уже получил содержательное обновление и может оценить его понятность. Не спрашивайте итоговое качество незавершённой работы. Ответы завершивших и ожидающих клиентов рассматривайте с учётом этапа, не делая вывода об исполнении по удобству уведомлений.
Найдите информацию, ради которой клиенты чаще всего обращаются повторно: срок, следующий шаг или необходимость своего действия. Добавьте её в проверенный образец уведомления. До отправки убедитесь, что сотрудники действительно могут давать такие сведения на выбранном этапе.