Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 10 вопросов
Анкета клиентов о выдаче заказа в пункте выдачи
Анкета клиентов о выдаче заказа в пункте выдачи помогает найти затруднения между сообщением о готовности и получением посылки. Внутри 10 вопросов о последнем визите за последние 30 дней: часах работы, ожидании, поиске заказа и проверке содержимого. Заполнение добровольное, занимает около 4 минут. Номер заказа, код получения и телефон не нужны. Ответы можно собрать анонимно; обращение о конкретной пропаже или повреждении следует направлять отдельно через канал поддержки.
Для кого: Клиенты, приходившие за заказом в пункт выдачи
Когда проводить
- После изменения порядка выдачи заказов.
- При жалобах на поиск готовой посылки.
- Перед переустройством зоны ожидания и проверки.
Вопросы анкеты
Подготовка к визиту
- 1. Пытались ли вы получить заказ в этом пункте выдачи за последние 30 дней?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 2. Перед последним визитом за последние 30 дней вы получили сообщение о готовности заказа к выдаче?один вариант
- Да
- Нет
- Визитов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 3. Во время последнего визита за последние 30 дней пункт был открыт в опубликованные часы работы?один вариант
- Да
- Нет
- Часы не были опубликованы
- Пришёл(ла) вне опубликованных часов
- Визитов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
Выдача и проверка
- 4. Сколько вы ждали начала обслуживания при последнем визите за последние 30 дней?один вариант
- До 5 минут включительно
- Больше 5, до 15 минут включительно
- Больше 15 минут
- Ушёл(ла), не дождавшись
- Визитов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 5. При последнем визите за последние 30 дней удалось получить нужный заказ?один вариант
- Да
- Нет, заказ не нашли
- Нет, по другой причине
- Визит был не для получения
- Визитов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 6. При последнем получении за последние 30 дней вам было понятно, можно ли проверить содержимое на месте?один вариант
- Да
- Нет
- Получения не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 7. При последней попытке проверки за последние 30 дней было свободное место для осмотра?один вариант
- Да
- Нет
- Проверку не пробовал(а)
- Получения не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
Улучшение выдачи
- 8. При последней проблеме с выдачей за последние 30 дней вам объяснили дальнейший порядок обращения?один вариант
- Да
- Нет
- Проблем не было
- Визитов не было
- Не помню
- Не хочу отвечать
- 9. Что в выдаче заказа стоит улучшить первым?один вариант
- Информацию о готовности
- Точность часов работы
- Ожидание обслуживания
- Поиск посылки
- Место для проверки
- Другое
- Изменения не нужны
- Не хочу отвечать
- 10. Что сделает получение заказа удобнее? Можно пропустить; не указывайте номер заказа, код получения и контакты.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Не собирайте коды получения и номера заказов в общем опросе.
- Участие добровольное; не связывайте заполнение с выдачей посылки.
- Разделяйте закрытие в объявленные часы и визит вне расписания.
- Обращение о конкретном заказе принимайте через отдельный канал поддержки.
Частые вопросы
Опрос оценивает процесс выдачи и не является заявкой на поиск посылки. Для конкретного заказа используйте канал поддержки и принятый порядок обращения. Не предлагайте клиенту публиковать номер заказа или код получения в свободном ответе.
Приглашайте и получивших заказ, и клиентов с неудачной попыткой. Если опрашивать только после успешной выдачи, проблема поиска посылки будет недооценена. Отдельно учитывайте визиты, не связанные с получением заказа.
Рассматривайте опыт тех, кто пытался проверить содержимое. Отсутствие попытки не означает, что место было удобным или свободным. Сначала уточните понятность правил проверки, затем доступность зоны для тех, кому она требовалась.