Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 9 вопросов
Анкета клиентов после обращения в поддержку
Анкета клиентов после обращения в поддержку помогает проверить путь от первого сообщения до понятного следующего шага. Внутри 9 вопросов об одном последнем обращении за 14 дней: доступность канала, повторное объяснение и итог разговора. Заполнение займёт 3 минуты. Номер обращения, контакты и содержание переписки не нужны. Опрос не открывает новую заявку; нерешённый вопрос направляют в рабочий канал поддержки отдельно.
Для кого: Взрослые клиенты сервисной компании после обращения в поддержку
Когда проводить
- После ответа команды на обращение клиента.
- После изменения порядка передачи между специалистами.
- Перед обновлением сообщений о статусе заявки.
Вопросы анкеты
Первый контакт
- 1. Как вы впервые связались с поддержкой в последнем обращении за 14 дней?один вариант
- Через чат на сайте
- Через мессенджер
- По электронной почте
- По телефону
- Другим способом
- В этот период не обращался(ась)
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 2. В последнем обращении за 14 дней удалось ли вам отправить вопрос с первой попытки?один вариант
- Да
- Нет, получилось после повторной попытки
- Нет, отправить не удалось
- В этот период не обращался(ась)
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 3. В последнем обращении за 14 дней было ли понятно, когда ожидать первый содержательный ответ?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Обращение отправить не удалось
- В этот период не обращался(ась)
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Ход обращения
- 4. В последнем обращении за 14 дней приходилось ли повторно объяснять вопрос при передаче другому специалисту?один вариант
- Да, один раз
- Да, несколько раз
- Нет, передавали без повторного объяснения
- Другому специалисту не передавали
- Содержательного ответа ещё не было
- Обращения не было
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 5. В последнем обращении за 14 дней объяснили ли вам, что будет происходить дальше?один вариант
- Да, полностью
- Да, частично
- Нет
- Вопрос решили сразу, следующий шаг не нужен
- Ответа ещё не было
- Обращения не было
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 6. В последнем обращении за 14 дней приходилось ли отдельно уточнять статус?один вариант
- Да, один раз
- Да, несколько раз
- Нет
- Обращение отправить не удалось
- Обращения не было
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Результат
- 7. Каков сейчас итог последнего обращения в поддержку за 14 дней?один вариант
- Вопрос решён полностью
- Вопрос решён частично
- Ожидаю решения
- Сообщили, что решить вопрос не могут
- Не получил(а) ответа и больше не ожидаю
- Обращение отправить не удалось
- Обращения не было
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 8. Что в работе поддержки стоит улучшить первым?один вариант
- Поиск нужного канала
- Ожидание первого ответа
- Передачу между специалистами
- Пояснение следующего шага
- Сообщение о результате
- Другое
- Изменения не нужны
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 9. Какое пояснение вам не хватило при последнем обращении за 14 дней? Не копируйте переписку и номер заявки. Можно пропустить; не указывайте имена и узнаваемые детали.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Приглашайте и клиентов с завершённым вопросом, и тех, кто ещё ждёт результата.
- Не просите копировать переписку и указывать номер заявки.
- Для личного продолжения диалога дайте отдельный контакт поддержки; общие ответы не подменяют обработку заявок.
Частые вопросы
Тогда за пределами анализа останутся люди, которые ждут решения или не смогли отправить вопрос. Приглашайте разные группы, если можете сделать это без связи ответа с номером заявки, и рассматривайте исходы отдельно.
Клиент может получить быстрый ответ и всё равно не понимать, что будет дальше. Отдельный вопрос помогает отличить ожидание решения от недостатка объяснений. Улучшением может стать понятное сообщение о сроке и действии команды.
Можно описать общую трудность без личных данных, но анкета не заменяет обращение. Если нужен ответ по конкретной ситуации, используйте рабочий канал поддержки. Заранее объясните, что опрос нужен для анализа процесса.