Шаблон анкеты · HR и персонал · 10 вопросов
Анкета курьеров о передаче и доставке заказов
Анкета курьеров о передаче и доставке заказов помогает найти задержки между пунктом выдачи, маршрутом и вручением получателю. На заполнение потребуется около 4 минут: внутри 10 вопросов об опыте последних двух недель. Номер заказа, адрес клиента и конкретный маршрут указывать не нужно. Общие результаты нужны для исправления подготовки заказов и работы поддержки, а не для оценки скорости отдельного курьера.
Для кого: Курьеры службы доставки и руководитель операционной команды
Когда проводить
- После двух недель работы нового пункта выдачи.
- При повторяющихся задержках на получении заказов.
- После изменения карточки заказа или порядка связи с поддержкой.
Вопросы анкеты
Получение заказа
- 1. Выполняли ли вы доставки за последние две недели?один вариант
- Да
- Нет
- Не хочу отвечать
- 2. В какой доле заказов за последние две недели заказ не был готов к вашему прибытию в согласованное время?один вариант
- Ни в одном заказе
- Меньше чем в половине заказов, но хотя бы в одном
- В половине заказов
- Больше чем в половине заказов
- Согласованного времени не было
- Доставок не было
- Не помню
- 3. Что чаще всего задерживало получение заказов за последние две недели?один вариант
- Заказ ещё собирали
- Не могли найти готовый заказ
- Очередь на выдаче
- Неясно, к кому обратиться
- Другая причина
- Задержек не было
- Доставок не было
- Не могу выделить причину
Дорога и вручение
- 4. В какой доле заказов за последние две недели не хватало данных, чтобы найти место вручения?один вариант
- Ни в одном заказе
- Меньше чем в половине заказов, но хотя бы в одном
- В половине заказов
- Больше чем в половине заказов
- Доставок не было
- Не помню
- 5. Какого сведения чаще всего не хватало в карточке заказа за последние две недели?один вариант
- Номера подъезда или входа
- Указания на нужный корпус
- Инструкции прохода на территорию
- Способа связи с получателем
- Другого сведения
- Сведений хватало
- Доставок не было
- Не могу выделить
- 6. Удалось ли за последние две недели связаться с поддержкой, когда вручение заказа было затруднено?один вариант
- Каждый раз удалось
- Иногда не удавалось
- Ни разу не удалось
- Помощь не требовалась
- Доставок не было
- Не хочу отвечать
- 7. Был ли понятен порядок действий с невручённым заказом за последние две недели?один вариант
- Полностью понятен
- Частично понятен
- Не понятен
- Невручённых заказов не было
- Доставок не было
- Не хочу отвечать
Улучшение процесса
- 8. В какой доле заказов за последние две недели приходилось вручную исправлять отметку о статусе в рабочем приложении?один вариант
- Ни разу
- Меньше чем в половине заказов, но хотя бы в одном
- В половине заказов
- Больше чем в половине заказов
- Приложением не пользовался(ась)
- Доставок не было
- Не помню
- 9. Что стоит улучшить в доставке в первую очередь?один вариант
- Готовность заказа к выдаче
- Порядок получения заказа
- Данные о месте вручения
- Связь с поддержкой
- Рабочее приложение
- Другое
- Изменения не нужны
- Не знаю
- 10. Какой типичный сбой стоит устранить? Не указывайте адреса, номера заказов и имена; можно пропустить.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Собирайте добровольные ответы без номеров заказов, района и смены курьера.
- Отдельно оставьте канал для сообщения о заказе, который требует решения сейчас.
- Не оценивайте отдельных исполнителей по числу упомянутых затруднений.
- Обсудите итоги с выдачей и поддержкой и сообщите курьерам одно выбранное исправление.
Частые вопросы
Для общего опроса он не нужен: номер может раскрыть курьера и клиента. Конкретный незавершённый заказ передают через рабочую поддержку отдельно от анкеты. Здесь собирают повторяющиеся типы сбоев и понятность порядка действий.
Не спрашивайте район вместе с графиком и стажем; редкий маршрут тоже может раскрыть человека. Объединяйте итоги нескольких смен и убирайте из комментариев узнаваемые детали перед показом руководителю. Участие должно быть добровольным.
Сначала уточните, какого именно поля не хватает: входа, корпуса или порядка прохода. Проверьте сбор этих сведений при оформлении заказа. Не делайте вывод о невнимательности курьеров только на основании числа затруднений в анкете.