Шаблон анкеты · HR и персонал · 9 вопросов
Анкета операторов о запланированных перезвонах
Анкета операторов о запланированных перезвонах помогает проверить, как обещание клиенту превращается в задачу на обратный звонок. В ней 9 вопросов о последних двух неделях: записи времени, напоминаниях, нагрузке и повторной попытке связи. Заполнение займёт 3–4 минуты. Не собираются номера телефонов, записи разговоров и имена операторов. Участие добровольное; итоги нужны для настройки очереди задач, а не для поиска пропущенного звонка конкретного сотрудника.
Для кого: Операторы контактного центра, выполнявшие назначенные перезвоны за последние две недели
Когда проводить
- После запуска очереди обратных звонков.
- При частых переносах обещанного времени.
- Перед настройкой напоминаний оператору.
Вопросы анкеты
Создание задачи
- 1. Где за последние две недели вы чаще видели обещанное клиенту время перезвона?один вариант
- В отдельном поле задачи
- В комментарии к обращению
- В личной заметке
- Время не было записано
- Перезвоны не выполнял(а)
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 2. Что за последние две недели чаще требовало уточнения перед перезвоном?один вариант
- Тема обращения
- Обещанный интервал времени
- Результат предыдущего разговора
- Кто должен звонить
- Всё было понятно
- Перезвоны не выполнял(а)
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 3. Как за последние две недели задача на перезвон обычно появлялась у вас?один вариант
- Назначалась системой
- Назначалась ответственным
- Выбиралась из общей очереди
- Передавалась устно
- Перезвоны не выполнял(а)
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Время и нагрузка
- 4. Как за последние две недели вы обычно узнавали о приближении времени перезвона?один вариант
- По напоминанию системы
- По списку ближайших задач
- Из сообщения руководителя
- Проверяли заметки вручную
- Перезвоны не выполнял(а)
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 5. Что за последние две недели чаще мешало перезвонить в обещанный интервал?один вариант
- Непрерывная очередь входящих
- Позднее назначение задачи
- Отсутствие данных по обращению
- Несколько задач на одно время
- Ничего не мешало
- Перезвоны не выполнял(а)
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 6. Какое правило распределения перезвонов стоит уточнить в первую очередь?один вариант
- Кто принимает задачу
- Как выделяется время без входящих
- Кто заменяет отсутствующего оператора
- Как переносится обещанный интервал
- Все правила понятны
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
Повторная попытка
- 7. Как за последние две недели вы чаще отмечали отсутствие ответа клиента на перезвон?один вариант
- Отдельным статусом
- Комментарием в задаче
- В личной заметке
- Единого способа не было
- Таких случаев не было
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 8. Что в порядке повторной попытки после отсутствия ответа клиента нужно прописать в первую очередь?один вариант
- Понятны и время, и число попыток
- Неясно время следующей попытки
- Неясно допустимое число попыток
- Порядок не определён
- С такими задачами не работаю
- Другой вариант
- Затрудняюсь ответить
- Не хочу отвечать
- 9. Что одно нужно изменить в очереди запланированных перезвонов? Не указывайте имена и личные данные. Можно пропустить.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Не собирайте клиентские номера и скриншоты карточек обращения.
- Не используйте анкету как проверку соблюдения обещаний конкретным оператором.
- Согласуйте правила повторной попытки с ответственным за процесс и сообщите операторам общий порядок.
Частые вопросы
Не собирайте имя, номер смены, точный стаж и участок в одном ответе. Заранее объясните, кто увидит исходные данные. Малые группы объединяйте при разборе, а узнаваемые истории пересказывайте без деталей. Заполнение должно быть добровольным.
Для общего опроса достаточно описания недостающего поля или напоминания. Карточка может содержать телефон и содержание обращения клиента. Если требуется технический разбор, используйте отдельный канал поддержки и обезличенный учебный пример вместо реального разговора.
Если время записано и напоминание приходит, но очередь входящих не позволяет освободиться, одной настройки уведомлений мало. Разберите распределение задач с ответственным за смену. Если сведения о перезвоне теряются, сначала согласуйте обязательные рабочие поля и место хранения задачи.