Шаблон анкеты · HR и персонал · 8 вопросов
Анкета операторов о поиске ответов в базе знаний
Анкета операторов о поиске ответов в базе знаний помогает собрать мнения о поиске ответов в базе знаний и понять, какие изменения нужны участникам. В форме восемь вопросов: сначала об условиях, затем о затруднениях и предложениях.
Заполнение займёт около четырёх минут. Участие добровольное, любой вопрос можно пропустить. Перед отправкой уточните формулировки под свою ситуацию и сообщите, кто увидит ответы и как будут использованы итоги.
Для кого: Опрос для операторов контактного центра, знакомых с темой
Когда проводить
- Когда нужно узнать мнения о теме: поиске ответов в базе знаний.
- Перед планированием изменений в работе.
- После периода, за который участники успели получить опыт.
Вопросы анкеты
Как всё устроено
- 1. Находите ли вы нужную инструкцию во время обращения?один вариант
- Всегда
- Часто
- Редко
- Никогда
- Не ищу инструкции во время обращения
- 2. Хватает ли вам времени на поиск инструкции во время обращения?один вариант
- Всегда
- Часто
- Редко
- Никогда
- Не ищу инструкции во время обращения
- 3. Когда вы открываете инструкцию, видно ли, что она ещё действует?один вариант
- Да, это видно
- Не всегда понятно
- Нет, это не видно
- Не знаю
- 4. Понятно ли, куда сообщить об ошибке в инструкции?один вариант
- Да
- Скорее да
- Скорее нет
- Нет
- Затрудняюсь ответить
Что можно улучшить
- 5. По каким темам вам сложнее всего найти ответ?свободный ответ
- 6. Напишите 2–3 запроса, как в строке поиска. Например: «возврат до 14 дней».свободный ответ
- 7. Каких примеров вам не хватает в инструкциях?свободный ответ
- 8. Что помогло бы вам находить ответы быстрее?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Назовите срок сбора ответов и объясните, кто увидит результаты.
- Разрешите пропускать вопросы и уберите сведения, по которым можно узнать человека.
- Сгруппируйте предложения по темам и сообщите участникам, какие изменения планируете.
Частые вопросы
Объясните участникам цель опроса и срок, до которого принимаете ответы. Проверьте вопросы на небольшой группе и измените слова, которые оказались непонятными. После сбора покажите общий итог.
Да, для общей картины имя обычно не требуется. Уберите вопросы о личных данных и попросите не указывать узнаваемые подробности в свободных ответах. В малой группе показывайте только обобщённые результаты.
Сгруппируйте поисковые запросы из вопроса 6 и сравните их с заголовками инструкций. Отдельно посчитайте ответы о времени поиска. Обобщите ответы без имён и расскажите участникам, какие решения приняты по итогам опроса.