Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 12 вопросов
Анкета покупателей о замене товаров при доставке продуктов
Анкета покупателей о замене товаров при доставке продуктов поможет собрать ответы о конкретном опыте участников и выбрать, что изменить в организации работы. В шаблоне 12 вопросов: сначала о текущем порядке, затем о трудностях и предложениях.
Заполнение займёт примерно 4–6 минут. Перед запуском уточните период и оставьте только вопросы, которые относятся к вашей ситуации.
Для кого: покупателей, получивших доставку продуктов
Когда проводить
- После изменения порядка замены товаров.
- Перед настройкой способов согласования замены.
- Чтобы сравнить опыт покупателей с разными способами уведомления.
Вопросы анкеты
Текущий опыт
- 1. В последнем заказе была замена?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- 2. Какие товары заменили? Если замены не было, напишите «замены не было».свободный ответ
- 3. Сообщили ли вам о замене?один вариант
- Да
- Нет
- Замены не было
- Не помню
- 4. Если вам сообщили о замене, каким способом? Отметьте все подходящие варианты. Если это не относится к вам, отметьте только последний вариант.несколько вариантов
- Звонок
- Сообщение в приложении или на сайте
- SMS
- Письмо на почту
- Сообщение в мессенджере
- Другой способ
- Не относится
- 5. Если сообщили другим способом, каким именно?свободный ответ
- 6. Чем закончилось предложение о замене?один вариант
- Согласился(ась)
- Отказался(ась)
- Не успел(а) ответить
- Предложения не было
- Замены не было
- Затрудняюсь ответить
- 7. Насколько замена подошла вам?один вариант
- Полностью подошла
- Частично подошла
- Не подошла
- Замены не было
- Затрудняюсь ответить
Трудности и предложения
- 8. Была ли вам понятна разница в цене до подтверждения замены?один вариант
- Да
- Нет
- Подтверждения не было
- Замены не было
- Затрудняюсь ответить
- 9. Как цена замены отличалась от цены заказанного товара?один вариант
- Была ниже
- Была такой же
- Была выше
- У разных товаров по-разному
- Цену не назвали
- Замены не было
- Затрудняюсь ответить
- 10. Какие товары вы предпочли бы исключить из заказа при отсутствии?свободный ответ
- 11. Как удобнее согласовать замену в следующий раз?свободный ответ
- 12. Что ещё изменить в порядке замены товаров?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Укажите период опроса и объясните, кто увидит ответы.
- Сделайте участие добровольным; не просите имена, если они не нужны для задачи.
- Обобщите ответы и расскажите участникам, какие изменения вы планируете.
- Дополнительные вопросы с условием сделайте необязательными: переходы по ответу не выполняются.
Частые вопросы
Проверьте формулировки с учётом вашей ситуации и уточните период, о котором спрашиваете. Уберите вопросы, на которые участники не смогут ответить, и заранее сообщите, кто увидит результаты.
Для общего разбора ответов имя обычно не требуется. Если без контакта нельзя решить индивидуальный вопрос, объясните, зачем он нужен, кто его увидит и как участник может ответить без него.
Сгруппируйте повторяющиеся трудности и предложения, затем обсудите их с теми, кто отвечает за изменения. Сообщите участникам, что вы решили сделать и когда вернётесь к остальным вопросам.