Шаблон анкеты · HR и персонал · 8 вопросов

Анкета кассиров о возврате оплаты на банковскую карту

Анкета кассиров о возврате оплаты на карту нужна, чтобы проверить инструкцию для уже согласованного возврата. Восемь вопросов посвящены поиску операции, действиям на терминале и объяснению статуса покупателю.

Опрос по этой анкете за 2 минуты

ИИ соберёт опрос по шаблону, черновик откроется без входа. Поправьте в чате, войдите по почте на российском сервисе или через Яндекс ID и отправьте ссылку. Первые 2 опроса бесплатно: в каждом видно до 50 ответов, остальные сохраняются.

Период оценки — последние четыре недели. Для заполнения запланируйте около пяти минут и уточните время на пробе. Не собирайте данные карт, имена покупателей и сведения о конкретной смене.

Для кого: Кассиры, которые оформляют возврат безналичной оплаты

Когда проводить

После обновления платёжного терминала
При повторяющихся вопросах о безналичных возвратах
Перед обучением кассиров работе с возвратными операциями

Вопросы анкеты

Оформление операции

1. Оформляли ли вы возврат на карту за последние четыре недели?
один вариант
- Да
- Нет
- Не хочу отвечать
2. Как часто за последние четыре недели было трудно найти исходную оплату для возврата?
один вариант
- Ни разу
- В отдельных случаях
- В большинстве случаев
- Не оформлял такие возвраты
3. Была ли за последние четыре недели под рукой инструкция для вашей модели терминала?
один вариант
- Да, при каждом обращении
- Не всегда
- Нет
- Инструкцию не искал
4. На каком шаге последнего возврата за четыре недели потребовалась подсказка? Не пишите данные платежа.
свободный ответ

Подтверждение и помощь

5. Было ли за последние четыре недели понятно, какой статус терминала подтверждает выполнение возврата?
один вариант
- Да
- Не во всех случаях
- Нет
- Таких операций не было
6. Если за последние четыре недели при возврате был сбой, удалось ли получить помощь? Ответьте о последнем сбое за этот период.
один вариант
- Да, пока покупатель ждал
- Да, после ухода покупателя
- Нет
- Помощь не требовалась
- Сбоев не было
- Таких операций не было
7. Хватало ли за последние четыре недели утверждённых пояснений о статусе возврата для покупателя?
один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Покупатели не спрашивали
- Таких операций не было
8. Какую подсказку добавить рядом с терминалом для следующего возврата?
свободный ответ

Опрос по этой анкете за 2 минуты

Как провести и что делать с ответами

Объясните, что опрос касается технического оформления согласованного возврата.
Не включайте номера карт, чеков и транзакций.
Проверьте подсказки вместе с ответственным за кассовое оборудование.
Соберите ответы нескольких смен и не публикуйте редкие случаи с узнаваемыми подробностями.

Частые вопросы

Нужно ли спрашивать о споре с покупателем?

Здесь оценивают шаги после согласования возврата: поиск платежа, действия на терминале и подтверждение. Для споров об условиях возврата используйте отдельное обсуждение. Так замечания к инструкции не смешаются с вопросами принятия решения.

Как разбирать технический сбой?

Общие трудности сгруппируйте по шагам операции. Конкретный сбой передавайте в рабочую поддержку через предусмотренный канал. В анкете достаточно описать непонятный экран без платёжных реквизитов и снимка банковской карты.

Какие подсказки дать покупателю?

Сверьте формулировки с действующей инструкцией платёжного обслуживания магазина. Кассир должен понимать, что подтверждено терминалом и куда передать вопрос о зачислении. Сроки из свободных ответов сотрудников не переносите в памятку без проверки.