Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 9 вопросов
Анкета клиентов об обращении в организацию
Анкета клиентов об обращении в организацию помогает собрать ответы от клиентов после обращения в организацию и понять, какие изменения нужны в конкретном процессе. В шаблоне девять готовых вопросов: шесть с вариантами ответа и три открытых. Заполнение займёт около трёх минут. Участие добровольное; перед запуском уточните период и формулировки под свою ситуацию, а после сбора покажите участникам общие выводы.
Для кого: клиентов после обращения в организацию
Когда проводить
- Когда нужно разобраться в текущем процессе.
- После недавнего опыта участников.
- Перед изменением порядка работы или организации.
Вопросы анкеты
Опыт и организация
- 1. Как вы обратились в организацию в последний раз?один вариант
- По телефону
- По электронной почте
- Через сайт
- В мессенджере или чате
- Лично
- Другим способом
- 2. Если выбрали другой способ, какой именно?свободный ответ
- 3. Удалось ли связаться с организацией с первой попытки?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
- 4. Сколько времени прошло до первого ответа?один вариант
- Во время обращения
- Позже в тот же день
- На следующий день
- Через 2–7 дней
- Дольше недели
- Ответа не было
- Не помню
- 5. Был ли ответ понятен?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Ответа не было
Оценка и предложения
- 6. Каков итог последнего обращения?один вариант
- Вопрос решён полностью
- Решён частично, обращение закрыто
- Вопрос ещё в работе
- Обращение закрыто без результата
- 7. Было ли понятно, что делать дальше?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не требовалось
- 8. Что затруднило обращение?свободный ответ
- 9. Что улучшить в работе с обращениями?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Объясните цель опроса и срок сбора ответов до начала заполнения.
- Не собирайте лишние личные данные; в малой группе показывайте только обобщённые результаты.
- Разберите предложения и сообщите участникам, какие изменения запланированы.
Частые вопросы
Расскажите участникам, зачем собираете ответы, кто увидит результаты и когда подведёте итоги. Дайте достаточно времени на заполнение и предложите пропускать вопросы, на которые человек не хочет отвечать.
Не запрашивайте имена и контакты без необходимости. В небольшой группе не публикуйте отдельные ответы и сочетания деталей, по которым можно узнать человека; открытые комментарии предварительно проверьте.
Сопоставьте ответы по каждому вопросу, прочитайте комментарии и выберите изменения, которые можно проверить на практике. Сообщите участникам общие результаты и объясните, какие предложения будут рассмотрены.