Шаблон анкеты · HR и персонал · 8 вопросов

Анкета операторов о базе знаний

Анкета операторов о базе знаний помогает собрать мнения операторов контактного центра и улучшить поиск ответов в базе знаний. В шаблоне восемь готовых вопросов: они помогают разобраться в опыте участников, уточнить возникающие трудности и собрать предложения.

Опрос по этой анкете за 2 минуты

ИИ соберёт опрос по шаблону, черновик откроется без входа. Поправьте в чате, войдите по почте на российском сервисе или через Яндекс ID и отправьте ссылку. Первые 2 опроса бесплатно: в каждом видно до 50 ответов, остальные сохраняются.

Заполнение займёт около четырёх минут. Адаптируйте формулировки к своей ситуации, заранее объясните цель и расскажите участникам, как будут использованы результаты.

Для кого: операторов контактного центра

Когда проводить

Перед планированием изменений в процессе.
После того как у участников появился опыт, о котором можно рассказать.
При подготовке обсуждения предложений и дальнейших шагов.

Вопросы анкеты

Опыт участников

1. Сколько раз за последнюю смену вы обращались к базе знаний?
один вариант
- Ни разу
- 1–3 раза
- 4–10 раз
- Больше 10 раз
- Не помню
2. Какие сведения вы искали при последнем обращении? Если за смену не обращались, так и напишите.
свободный ответ
3. Удалось ли найти ответ при последнем поиске?
один вариант
- Да
- Нет
- К базе не обращался
- Не помню или затрудняюсь ответить
4. Насколько понятной была найденная инструкция?
один вариант
- Совсем непонятна
- Скорее непонятна
- Скорее понятна
- Полностью понятна
- Инструкцию не нашёл или не открывал
- Не могу оценить

Трудности и предложения

5. Как вы сообщаете об устаревшей информации?
свободный ответ
6. Каких инструкций вам не хватает для работы?
свободный ответ
7. Какой способ поиска информации вам удобнее?
свободный ответ
8. Что стоит изменить в базе знаний?
свободный ответ

Опрос по этой анкете за 2 минуты

Как провести и что делать с ответами

Объясните участникам цель опроса и срок сбора ответов; участие должно быть добровольным.
Уточните формулировки под свой процесс и оставьте только вопросы, ответы на которые помогут принять решение.
Сгруппируйте ответы по темам, выберите возможные изменения и сообщите участникам, что получилось сделать.
Для анонимного опроса не собирайте сочетания смены, участка и стажа; показывайте итоги только достаточно крупными группами.

Частые вопросы

Как подготовить анкету к запуску?

Проверьте, что вопросы относятся к опыту вашей аудитории и понятны без дополнительных пояснений. Назовите срок ответа и цель сбора, попробуйте заполнить анкету с телефона и при необходимости уточните формулировки.

Можно ли отвечать анонимно?

Да, если вам не нужны персональные ответы, не спрашивайте имя и контакты. В небольших группах избегайте сочетаний деталей, по которым можно узнать человека, и не публикуйте узнаваемые цитаты без согласия.

Как использовать результаты?

Сначала объедините похожие ответы и отметьте повторяющиеся предложения. Затем обсудите, какие изменения можно проверить на практике, назначьте ответственных и поделитесь с участниками общими выводами и следующими шагами.