Шаблон анкеты · HR и персонал · 9 вопросов
Анкета операторов о поиске статуса заказа
Анкета операторов о поиске статуса заказа помогает собрать ответы от операторов, отвечающих на вопросы о заказах и понять, какие изменения нужны в конкретном процессе. В шаблоне девять готовых вопросов: семь с вариантами ответа и два открытых. Заполнение займёт около трёх минут. Участие добровольное; перед запуском уточните период и формулировки под свою ситуацию, а после сбора покажите участникам общие выводы.
Для кого: операторов, отвечающих на вопросы о заказах
Когда проводить
- Когда нужно разобраться в текущем процессе.
- После недавнего опыта участников.
- Перед изменением порядка работы или организации.
Вопросы анкеты
Опыт и организация
- 1. Сколько раз за последнюю смену вы искали статус заказа?один вариант
- 0
- 1–5
- 6–20
- Больше 20
- Не помню
- 2. Удалось ли найти актуальный статус при последнем обращении?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не искал(а)
- 3. Было ли понятно значение статуса?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не искал(а)
- 4. Хватало ли информации, чтобы ответить клиенту?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не искал(а)
Оценка и предложения
- 5. Было ли понятно, куда передать вопрос при расхождении статусов?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Расхождений не было
- 6. По каким данным вы искали заказ в последний раз? Выберите все подходящие варианты.несколько вариантов
- Номер заказа
- Телефон
- Фамилия
- Другие данные
- Не искал(а)
- Не помню
- 7. Хватило ли этих данных для поиска заказа?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Не искал(а)
- Не помню
- 8. Каких сведений о заказе обычно не хватает?свободный ответ
- 9. Что улучшить в поиске статуса заказа?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Объясните цель опроса и срок сбора ответов до начала заполнения.
- Не собирайте лишние личные данные; в малой группе показывайте только обобщённые результаты.
- Разберите предложения и сообщите участникам, какие изменения запланированы.
Частые вопросы
Расскажите участникам, зачем собираете ответы, кто увидит результаты и когда подведёте итоги. Дайте достаточно времени на заполнение и предложите пропускать вопросы, на которые человек не хочет отвечать.
Не запрашивайте имена и контакты без необходимости. В небольшой группе не публикуйте отдельные ответы и сочетания деталей, по которым можно узнать человека; открытые комментарии предварительно проверьте.
Сопоставьте ответы по каждому вопросу, прочитайте комментарии и выберите изменения, которые можно проверить на практике. Сообщите участникам общие результаты и объясните, какие предложения будут рассмотрены.