Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 9 вопросов
Анкета покупателей о возврате интернет-заказа
Анкета покупателей о возврате интернет-заказа помогает собрать ответы от покупателей после возврата интернет-заказа и понять, какие изменения нужны в конкретном процессе. В шаблоне девять готовых вопросов: шесть с вариантами ответа и три открытых. Заполнение займёт около трёх минут. Участие добровольное; перед запуском уточните период и формулировки под свою ситуацию, а после сбора покажите участникам общие выводы.
Для кого: покупателей после возврата интернет-заказа
Когда проводить
- Когда нужно разобраться в текущем процессе.
- После недавнего опыта участников.
- Перед изменением порядка работы или организации.
Вопросы анкеты
Опыт и организация
- 1. Как вы передали товар при последнем возврате?один вариант
- В пункте выдачи
- Курьеру
- Почтой
- Через постамат
- Другим способом
- Не помню
- 2. Если выбрали другой способ возврата, какой именно?свободный ответ
- 3. Было ли понятно, как оформить возврат?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- 4. Были ли понятны условия возврата до отправки?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- 5. Получили ли вы подтверждение приёма товара?один вариант
- Да
- Нет
- Не помню
Оценка и предложения
- 6. Было ли понятно, когда ожидать возврат денег?один вариант
- Да
- Частично
- Нет
- Возврат денег не требовался
- 7. Каков результат последнего возврата?один вариант
- Деньги вернули полностью
- Деньги вернули частично
- Обмен вместо денег
- Зачислили бонусами или сертификатом
- Ещё ожидаю решения или возврата
- Деньги не вернули
- Возврат денег не требовался
- 8. Какая часть процесса вызвала затруднения?свободный ответ
- 9. Что улучшить в оформлении возврата?свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Объясните цель опроса и срок сбора ответов до начала заполнения.
- Не собирайте лишние личные данные; в малой группе показывайте только обобщённые результаты.
- Разберите предложения и сообщите участникам, какие изменения запланированы.
Частые вопросы
Расскажите участникам, зачем собираете ответы, кто увидит результаты и когда подведёте итоги. Дайте достаточно времени на заполнение и предложите пропускать вопросы, на которые человек не хочет отвечать.
Не запрашивайте имена и контакты без необходимости. В небольшой группе не публикуйте отдельные ответы и сочетания деталей, по которым можно узнать человека; открытые комментарии предварительно проверьте.
Сопоставьте ответы по каждому вопросу, прочитайте комментарии и выберите изменения, которые можно проверить на практике. Сообщите участникам общие результаты и объясните, какие предложения будут рассмотрены.