Шаблон анкеты · Клиенты и сервис · 8 вопросов
Анкета для пожилых посетителей центра обслуживания
Анкета для пожилых посетителей центра обслуживания помогает проверить, удобно ли записаться, дождаться очереди и понять ответ сотрудника. Восемь коротких вопросов относятся к последнему визиту.
Предложите человеку выбрать бумагу, ссылку или чтение вопросов вслух. Для заполнения отведите около пяти минут, без ограничения времени. Участие добровольное; точный возраст, диагнозы и личные документы здесь не нужны.
Для кого: Пожилые посетители центра обслуживания после завершённого обращения
Когда проводить
- После завершённого обращения посетителя
- Перед изменением системы записи и очереди
- После обновления указателей и памяток в центре
Вопросы анкеты
До встречи с сотрудником
- 1. Как вы записались на последний визит?один вариант
- По телефону
- Через интернет
- Лично в центре
- Записал другой человек
- Пришёл без записи
- Другим способом
- Не помню
- 2. Понятно ли было перед последним визитом, что взять с собой?один вариант
- Да
- Не всё было понятно
- Нет
- Ничего брать не требовалось
- Не помню
- 3. Удалось ли в последний визит найти нужное место приёма?один вариант
- Да, самостоятельно
- Да, с помощью
- Нет
- Не помню
- 4. Хватило ли мест для сидения во время ожидания в последний визит?один вариант
- Да
- Нет
- Не ждал приёма
- Место для сидения не требовалось
- Не помню
Объяснение и следующий шаг
- 5. Было ли в последний визит понятно, когда подошла ваша очередь?один вариант
- Да
- Потребовалась помощь
- Нет
- Очереди не было
- Не помню
- 6. Насколько понятно вам объяснили результат последнего обращения?один вариант
- Полностью понятно
- Часть ответа непонятна
- Ответ непонятен
- Ответ пока не получил
- 7. Как удобнее получить памятку о дальнейших действиях?один вариант
- На бумаге
- Сообщением на телефон
- По электронной почте
- Достаточно устного объяснения
- Другим способом
- Памятка не нужна
- 8. Что сделает следующий визит удобнее? Можно ответить устно человеку, который проводит опрос.свободный ответ
Как провести и что делать с ответами
- Спросите, какой способ ответа удобен самому посетителю.
- При чтении вслух перечисляйте все варианты и записывайте ответ без подсказок.
- Не просите сопровождающего отвечать за посетителя.
- Для бумаги используйте крупный шрифт и проверьте образец с будущими участниками.
- Объясните, что отказ от опроса не влияет на обслуживание.
Частые вопросы
Сначала спросите согласие посетителя. Читайте вопрос и все варианты спокойным темпом, при необходимости повторяйте их. Запишите выбранный ответ без пересказа от себя. Если человек хочет остановиться, завершите опрос без уговоров.
Посетитель сам выбирает, нужна ли помощь с чтением или записью. Ответ должен передавать его мнение. Если сопровождающий оценивает собственный опыт визита, соберите отдельный отзыв и обозначьте эту роль при разборе результатов.
Для проверки очереди, указателей и объяснений возраст по годам не нужен. Подбирайте изменения по описанным трудностям: где потребовалась помощь, что осталось непонятным. Не связывайте ответы с документами или историей обращений посетителя.