Вопросы и шаблоны · 3 ноября 2026 г.

Как провести опрос покупателей об ассортименте магазина

Опрос покупателей об ассортименте магазина помогает узнать, какие товары люди искали, находили ли подходящий вариант и что помешало покупке. Для проведения определите товарную категорию и решение, которое готовы принять, затем предложите короткую анкету посетителям в разные дни и часы. Сопоставьте ответы с наличием товаров и продажами: просьба добавить товар ещё не показывает будущий спрос. Ниже — порядок сбора, примеры вопросов и способ проверить изменения на полке. Участие добровольное; имена и контакты для общего опроса не нужны. Важно заранее договориться с персоналом, как приглашать людей и когда магазин сообщит о результатах. Это помогает проверить предложения в реальных условиях работы.

Какую задачу решить до начала

Сформулируйте решение в пределах конкретной категории. Например, владелец продуктового магазина хочет понять, какие молочные продукты покупатели не находят и нужно ли изменить набор на полке. Руководитель выбирает категорию, период проверки и человека, который может обсудить закупку с поставщиком. Без этого список пожеланий легко превратится в перечень обещаний, которые магазин не способен выполнить. Если есть ограничения по площади, сроку хранения или поставкам, обозначьте их команде заранее.

Разделите отсутствие товара и сложность поиска. Человек мог не заметить товар на полке, столкнуться с пустым местом или не найти подходящую фасовку. Эти ситуации требуют разных действий: проверки навигации, наличия либо предложения. В анкете попросите описать последний визит и категорию, которую покупатель действительно искал. Затем проверьте остатки и выкладку за выбранный период, не делая вывод о причине по одной оценке.

Решите, чьи ответы нужны. Посетители, совершившие покупку, могут оценить сегодняшний выбор, но среди них хуже виден опыт людей, которые ушли без покупки. Постоянные покупатели и новые гости замечают разные вещи. Приглашайте посетителей в разные дни и часы, в том числе тех, кто выходит без чека, если это можно сделать без давления и препятствий проходу. В отчёте укажите, где и когда собирали анкеты.

Какие вопросы помогают проверить ассортимент

Выбирайте вопросы в зависимости от решения. Начните с того, искал ли человек товар нужной категории, затем спросите, удалось ли его найти. Если ответ отрицательный, предложите несколько причин и возможность указать свою. Отдельный вопрос о предложениях поможет собрать идеи, но не покажет готовность покупать их регулярно. Укажите период и сделайте необязательным открытый ответ, чтобы человек мог пропустить его.

• Искали ли вы сегодня товары выбранной категории? Да, нет, не помню.
• Нашли ли вы подходящий товар? Да, частично, нет, не искал.
• Что помешало выбрать товар? Не нашёл на полке, не было нужной фасовки, цены или марки, другое; можно выбрать несколько вариантов.
• Если нужного товара не было, что вы сделали? Выбрал другой, куплю позже, поищу в другом магазине, другое.
• Какого товара или варианта вам не хватило? Необязательный ответ без личных данных.
• Что помогло бы вам найти нужный товар в магазине? Необязательный ответ.

Не объединяйте цену, качество и наличие в одну оценку. Если покупатель отвечает отрицательно на вопрос «Вас устраивают ассортимент и цены?», неизвестно, о чём именно он говорит. Избегайте подсказки «Какой товар нам обязательно добавить?» — человек может быть доволен текущим выбором. Добавьте вариант «не искал» для тех, кто не посещал категорию, и уточните, можно ли выбрать несколько ответов. До запуска попросите нескольких посетителей пройти анкету и объяснить, как они поняли варианты.

Где и когда собирать ответы

Выберите несколько периодов сбора: рабочие и выходные дни, утро и вечер. Расписание должно соответствовать работе магазина и доступности сотрудников, которые рассказывают об опросе. Если приглашение дают устно, используйте одну короткую нейтральную фразу: «Мы изучаем, удобно ли выбирать товары этой категории. Можно ответить на несколько добровольных вопросов по ссылке». Не просите показать экран и не оценивайте ответ при покупателе.

Как подготовить персонал магазина

Объясните продавцам цель и порядок приглашения. Им важно знать, что анкета изучает ассортимент и опыт поиска. Оценивать конкретного сотрудника по ответам нельзя. Покажите QR и короткую ссылку, проверьте, что форма открывается на обычном телефоне. Сотрудник сообщает о возможности участия и оставляет посетителю выбор; просить заполнить анкету под наблюдением или связывать скидку с положительной оценкой нельзя. Если обещаете поощрение за участие, его условия должны одинаково действовать независимо от ответа.

Составьте расписание размещения объявлений и согласуйте короткие приглашения с потоком покупателей. Никому не нужно останавливаться у узкого прохода или мешать работе кассы. При использовании бумажных листов оставьте закрытый ящик и одинаковый текст вопросов; назначьте человека для переноса ответов и проверки подсчёта. Не записывайте имя и номер чека для общей картины. Если посетитель хочет получить личный ответ, предложите отдельный контактный канал по его выбору.

Попросите сотрудников фиксировать организационные проблемы отдельно от ответов покупателей. Например, в определённый день QR был закрыт коробками или в магазине не работала связь. Эти обстоятельства помогут объяснить охват и скорректировать сбор. Сотруднику не нужно отмечать, кто отказался или что человек ответил. После пилота проверьте, нет ли одинаковых вопросов и достаточно ли вариантов для покупателей, которые ничего не искали.

Как считать ответы

Укажите число анкет и число ответов на каждый вопрос. В условном примере 60 посетителей ответили на вопрос о поиске товара; 20 сообщили, что искали выбранную категорию, а 8 из этих 20 не нашли подходящий товар. Доля ненашедших составляет 8 из 20, или 40 % тех, кто искал категорию. Доля от всех посетителей магазина по этим данным неизвестна. Пример показывает расчёт и не описывает действительный результат магазина.

При вопросе с несколькими вариантами один человек может отметить отсутствие нужной марки и фасовки. Сумма долей поэтому может превышать 100 %. Запишите правило подсчёта и не складывайте отмеченные причины как количество разных людей. Если открытое поле пропустили, не трактуйте пропуск как отсутствие пожеланий. При общей ссылке также не всегда известно число уникальных участников: называйте результат числом анкет, если повторную отправку нельзя исключить.

Сгруппируйте предложения по категории и смыслу: товар отсутствует, не подошёл размер упаковки, не обнаружена цена, трудно найти полку. Если один комментарий касается нескольких тем, отметьте это в правилах. Удалите личные сведения и не публикуйте цитату, по которой узнаётся человек. Популярность предложения среди ответивших помогает выбрать направление проверки, но сама по себе не гарантирует объём продаж или выгодность закупки.

Как проверить просьбы о новых товарах

Сопоставьте пожелания с данными о наличии и продажах за тот же период. Если товар был в учёте, но покупатели его не нашли, осмотрите полку и ценник в разные дни. Убедитесь, что товар действительно находился на месте, а запись об остатке соответствует физическому наличию. Если категория часто заканчивается к вечеру, обсудите с ответственным график поставок и пополнения. Эти проверки помогают отличить запрос на новый товар от проблемы доступности существующего.

Когда покупатели предлагают новый вариант, выясните условия поставки, срок хранения, закупочную цену и место на полке. Оцените, можно ли попробовать ограниченную закупку без обещания постоянного наличия. Назначьте срок проверки и заранее определите показатель: например, сколько единиц продали и сколько осталось на конец периода. Числа и критерии зависят от товара и условий магазина, поэтому задавайте их вместе с закупщиком до теста.

Учитывайте и тех, кто не ответил. QR на чеке охватывает посетителей с покупкой, заметивших приглашение и решивших пройти форму. Он не показывает автоматически потребности всех жителей района. Если новая категория рассчитана на тех, кто обычно не заходит в магазин, потребуются дополнительные способы изучить их потребности. Для каждого источника сохраните период, канал и состав доступной аудитории, чтобы не смешивать разные группы без пояснения.

Как провести проверку изменения

До изменения запишите исходные условия: какой товар представлен, сколько места он занимает, как часто полка пополняется и какие данные о продаже доступны. Выберите один или несколько вариантов, которые действительно можно проверить. При перестановке товара проверьте, не ухудшилась ли доступность соседней категории и видны ли ценники. Обсудите план с продавцами, которые будут пополнять полку и отвечать на вопросы покупателей.

После установленного периода проверьте наличие, остатки и продажи, а при необходимости повторите короткий вопрос о поиске товара. Сохраните ту же формулировку и по возможности сравнимые дни и часы. Отметьте изменения цен, поставок и сезонности: они тоже могут влиять на результат. Разница между двумя периодами не доказывает, что причиной стала только новая выкладка. Решение о продолжении теста принимайте по совокупности наблюдений.

Если товар не продаётся, проверьте, был ли он доступен на полке и заметен ли ценник. Если предложение поступило от одного человека, оно всё равно может оказаться полезным для конкретной группы, но тест стоит соразмерить затратам и риску списаний. Запишите, какое решение приняли, когда вернётесь к проверке и кто отвечает за следующий шаг. Так предложения покупателей не потеряются среди общих оценок.

Как обсудить предложения с сотрудниками

Покажите продавцам и закупщику сводные темы без персональных комментариев. Попросите объяснить путь товара от поставки до полки: кто проверяет остаток, как узнают о нехватке и когда пополняют выкладку. Люди, работающие в разные смены, могут заметить разные причины отсутствия товара. Зафиксируйте наблюдения рядом с ответами покупателей и назначьте проверку там, где сведения расходятся.

Если покупатели называют конкретную фасовку, проверьте, существует ли она у доступных поставщиков и помещается ли на полку. Обсудите риск списаний и срок поставки, прежде чем объявлять изменение. Продавцам важно заранее знать, как отвечать на вопросы о наличии, и куда передавать замечания. Договоритесь о дате, когда команда сверит результаты проверки и решит, продолжать ли закупку.

Для обратной связи сотрудникам сохраните короткую запись: какие темы пришли от покупателей, что проверено на месте, какие решения приняты и что пока обсуждается. Не используйте ответы для поиска виноватого среди продавцов. Доступность товара зависит от закупки, поставки, учёта и выкладки; разбор цепочки помогает участникам согласовать действия. Если ответ пока невозможен, назначьте человека, который сообщит о продвижении в установленный день.

Проверьте, что новое решение работает в разные смены. Например, дополнение полки может быть удобно утром, но затруднять проход при вечернем пополнении. Попросите работников описать затруднение и предложить поправку. После этого повторно проверьте доступность товара для посетителей. Запишите сроки и условия наблюдения, чтобы сравнение с первой проверкой не потеряло смысл.

Ошибки и ограничения опроса

• Спрашивать про весь магазин сразу. Выберите категорию и решение, которое готовы принять.
• Считать пожелание покупателя гарантией продажи. Проверьте поставку, наличие и фактический спрос в ограниченном тесте.
• Собирать ответы только в будний полдень. Включите разные дни и часы и укажите периоды сбора.
• Объединять цену, качество и выбор в одном вопросе. Разделите темы и варианты ответа.
• Требовать оценку при продавце. Оставьте возможность ответить самостоятельно или отказаться.
• Публиковать процент без основания. Показывайте число ответивших на конкретный вопрос.

Опрос не измеряет намерения всех потенциальных покупателей: отвечают люди, которые увидели приглашение и согласились участвовать. Не делайте утверждение о населении района на основании ответов по QR у кассы. Спрос на товар также меняется вместе с ценой, поставками, сезоном и наличием альтернатив. Сохраняйте контекст сбора и используйте данные о продажах и наблюдение за полкой для проверки.

Как сообщить о результате

Подготовьте короткую сводку для команды: период, число анкет, основные темы, ограничения и действия. Рядом с каждой мерой укажите ответственного и дату проверки. Например, команда проверит ценники и наличие одного товара в вечерние часы, а закупщик уточнит условия небольшой поставки другого. Если предложение отклонено из-за срока хранения или отсутствия поставщика, запишите причину и условия, при которых его можно будет рассмотреть снова.

Покупателям можно сообщить об изменениях на доске или в канале магазина: какую категорию проверяли, что изменили и как оставить замечание. Не раскрывайте персональные данные и не обещайте, что каждый предложенный товар появится на полке. В сервисе «До Сути» можно подготовить анкету и распространить ссылку; организатору нужно проверить её работу на телефоне и решить, как учитывать ограничения каждого канала сбора.

Вернитесь к вопросу после проверки полки и закупок. Если посетители по-прежнему не находят товар, пройдите путь от входа до категории вместе с добровольцами, не подсказывая расположение. Запишите, где возникло затруднение, и обсудите с персоналом конкретную поправку. Такая проверка превращает ответы в рабочее решение, которое можно оценить в следующий период.